你是否遇到过这样的情况:拨打客服热线或使用网站的客服功能时,总是遇到AI客服。对话过程中,AI客服听不懂问题,无法提供解决方案,当你反复请求转接人工服务时,却总是被告知“人工座席全忙”。
人工智能客服系统原本旨在替代部分人工客服,理解用户需求并解决问题,但为何频频出现不智能的情况,甚至影响用户体验?
当咨询内容不在AI客服列出的常规选项中时,用户希望转接到人工服务,但AI客服似乎成了沟通的障碍,阻碍了用户与平台的有效交流。例如,消费者马女士在办理宽带过户业务时,多次尝试转接人工服务才成功。
尽管AI客服能在一定程度上回答一些预设的高频问题,但仍有许多用户反馈,在某些场景下,AI客服会出现答非所问、自说自话、模板化明显等问题。测试发现,无论是在线还是电话客服,AI客服普遍存在理解能力不足的问题,而人工客服接入困难重重,严重影响用户体验。
尽管AI客服存在诸多问题,许多企业仍选择购买AI客服系统。一家服务商销售人员介绍,AI客服产品首月试用只需299元,包年费用为6999元,相比雇佣人工客服更划算。基础版AI客服系统只能应对简单咨询,要让其更加智能,需要额外投入成本进行调优。
技术人员表示,目前消费者普遍反映转接人工困难的问题实际上是技术手段所致。企业可以自主决定用户转接人工客服的难易程度,技术人员可以根据企业需求设置“兜底回复”策略。很多企业为了降低成本,会主动设置跳转至人工座席的障碍,将AI客服的部分功能调整为“拦截用户请求”。
这种“服务”思路在小商家群体中尤为显著。由于平台对商家回复时效有严格要求,考虑到人工客服工作强度高、流动性大,招聘和培训成本较高,无论AI客服够不够智能,商家都倾向于使用性价比更高的AI客服来应付客户。
“打客服电话就像闯关,它只会重复说‘好的’,却办不了事。”家住四川成都的王女士前段时间搬家后,想解除出租房缴纳电费关联的手机号,却因联系客服太费劲而一拖再拖。
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