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转人工客服为何这么难 AI成沟通“围墙”

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2025-12-14 15:01:14  新华网

你是否遇到过这样的情况：拨打客服热线或使用网站的客服功能时，总是遇到AI客服。对话过程中，AI客服听不懂问题，无法提供解决方案，当你反复请求转接人工服务时，却总是被告知“人工座席全忙”。

人工智能客服系统原本旨在替代部分人工客服，理解用户需求并解决问题，但为何频频出现不智能的情况，甚至影响用户体验？

当咨询内容不在AI客服列出的常规选项中时，用户希望转接到人工服务，但AI客服似乎成了沟通的障碍，阻碍了用户与平台的有效交流。例如，消费者马女士在办理宽带过户业务时，多次尝试转接人工服务才成功。

尽管AI客服能在一定程度上回答一些预设的高频问题，但仍有许多用户反馈，在某些场景下，AI客服会出现答非所问、自说自话、模板化明显等问题。测试发现，无论是在线还是电话客服，AI客服普遍存在理解能力不足的问题，而人工客服接入困难重重，严重影响用户体验。

尽管AI客服存在诸多问题，许多企业仍选择购买AI客服系统。一家服务商销售人员介绍，AI客服产品首月试用只需299元，包年费用为6999元，相比雇佣人工客服更划算。基础版AI客服系统只能应对简单咨询，要让其更加智能，需要额外投入成本进行调优。

技术人员表示，目前消费者普遍反映转接人工困难的问题实际上是技术手段所致。企业可以自主决定用户转接人工客服的难易程度，技术人员可以根据企业需求设置“兜底回复”策略。很多企业为了降低成本，会主动设置跳转至人工座席的障碍，将AI客服的部分功能调整为“拦截用户请求”。

这种“服务”思路在小商家群体中尤为显著。由于平台对商家回复时效有严格要求，考虑到人工客服工作强度高、流动性大，招聘和培训成本较高，无论AI客服够不够智能，商家都倾向于使用性价比更高的AI客服来应付客户。

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