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“一键转人工”不是附加服务是法定义务专家解读

2025-12-06 14:46:51 来源：法制日报 A+A-

近期，工业和信息化部发布《关于2025年第三季度电信服务质量的通告》（以下简称《通告》）。《通告》提到，组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测，其中，搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通，已督促相关企业进行整改。

如今，越来越多企业选择使用AI客服，但是，在一些场景中，AI客服沦为一些企业敷衍消费者咨询需求、回避售后问题的工具，让消费者的消费体验大打折扣。如何看待这类现象？又折射出哪些问题？《法治日报》记者对此采访了西南政法大学民商法学院教授张力、北京航空航天大学法学院副教授王琦。

记者：不少App转人工时存在A转B转C的分层设置，每层职权不同，用户需逐级选择，人工客服往往是最后选项。这种设计是否合理？

王琦：当消费者面临较为复杂的诉求时，人工客服能通过灵活沟通、职权衔接直接解决问题，显然是比AI客服更高效的服务方式，这种选择需求理应被尊重。但一些商家通过设置层层转接流程，将人工客服作为最后选项，实质是以流程门槛实施强制引导，其本质是用企业成本考量覆盖消费者的效率需求，导致消费者选择权沦为形式存在、实质失效的空壳。

张力：此类客服模式反映了一些企业所奉行的成本节约与效率优先原则。表面上，是借助技术手段实现精细化管理，但实质上，是将企业的内部管理成本通过技术转嫁给消费者。这让消费者在寻求帮助时，付出了超额的时间成本和精力成本。

过度复杂和隐藏式的技术设计，实质性地侵害了消费者的选择权。根据消费者权益保护法，消费者的选择权不仅包括对商品和服务本身的选择，也应包括对服务方式、救济渠道的选择。当消费者通过AI客服无法解决特定问题时，寻求人工客服介入是行使其选择权的正当途径。若企业通过系统化的技术设计，将基本的人工客服服务设置为需要消费者经历复杂流程、耗费不合理时间成本方可触及的例外，就构成对消费者行使法定权利的程序性阻碍，构成对消费者选择权的不当限制。

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