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AI客服不应成为会说话的围墙 连接需求的路

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2025-12-07 16:33:05  央视新闻

现在，打开网站的客服功能或拨打平台客服热线时，通常会遇到一位“AI客服”。这种基于人工智能技术的客服系统，利用自然语言处理和语音识别等技术，代替部分人工客服来理解用户需求、回答问题并提供解决方案。

随着国产AI大模型应用的普及，AI客服凭借其降本增效的优势，逐渐成为各行各业为用户提供服务的标准配置。然而，用户体验却在不断退步。从复杂问题遭遇机械回复到难以转接到人工客服，AI客服似乎越来越不智能。如何让技术真正赋能体验，使AI客服从“会说话的围墙”变成“连接需求的路”？

一个典型的对话场景是：用户希望转接人工服务，但AI客服反复要求用户描述问题，最终导致用户感到疲惫。当咨询内容不在AI客服列出的常规选项中时，用户往往希望转接人工服务，但AI客服却像一面“会说话的围墙”，阻碍了用户与平台的有效沟通。很多用户在漫长等待和反复拉扯后感到心力交瘁。

马女士有一次办理宽带过户业务的经历，她打了运营商的客服电话，发现AI客服提供的选项与她的需求无关，只能申请转接人工。经过多次尝试，最终才成功转接。她认为，许多AI客服能解决的问题在App上都能自主操作，消费者打电话主要是为了处理那些AI客服无法解决的问题。结果，原本想省时间解决问题，却变得更加费劲。

尽管AI客服24小时在线，能够快速响应一些预设的高频问题，但仍有大量用户反馈，某些情况下，AI客服存在答非所问、自说自话、模板化明显等问题。实测发现，无论是在线客服还是电话客服，AI客服的理解能力不足，而人工客服接入障碍重重，严重影响用户体验。

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