中国民航对特殊旅客的保障做得怎么样服务与设施持续提升

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2025-10-28 19:40:42 观察者网

近日，台湾歌手郑智化在微博上称自己在深圳机场遭遇“没人性的对待”，不得不“连滚带爬”登机，认为中国民航对于残疾人乘机很不友好，引发舆论关注。深圳机场迅速发布道歉信，表示会改善服务以更好地为残障人士提供帮助。

随后，媒体公布了现场视频，舆论开始出现反转。视频显示，深圳机场工作人员提供了轮椅服务，并有专人协助郑智化通过廊桥登机。整个过程虽有波折，但并未如他最初描述的那样“连滚带爬”。这一证据让不少网友重新审视此事。

从公布的监控视频中可以看出，在郑智化登机时，舱门外的工作人员搀扶他起来，同时客舱内的空乘接手搀扶，完全看不出“连滚带爬”的痕迹。郑智化后来也承认，“连滚带爬”是“一时气愤的遣词”。

作为一名从事航班现场保障八年的人士，我认为深圳机场的做法符合标准流程：机场地服将旅客送到舱门口与机组交接，特殊旅客交接给机组并收回提供的轮椅，全流程闭环。至于郑智化提到的“平台车与客舱门有25cm高度差，使得轮椅无法推入”，这是因为飞机客舱门高度不是固定的，为了安全起见，廊桥地板会比飞机舱门口的高度低，防止飞机舱门开关时剐蹭到地板，以及防止飞机上客完毕后自重增加导致卡住。

郑智化所使用的是一种升降平台车，这种车辆主要用于担架旅客或轮椅旅客的登机。即便没有这个“25厘米”高度差，也无法直接乘坐轮椅进入飞机客舱，因为飞机过道狭窄，必须使用专用的窄轮椅。

在中国民航服务中，残疾旅客被归类在特殊旅客之中进行保障。中国民航局高度重视这一群体，出台了一系列规范和指南，确保这些旅客在出行过程中享有平等、便捷和尊严的体验。早在2015年，民航局就制定了《残疾人航空运输管理办法》，明确了保护残疾人在航空运输中的合法权益。此外，《运输机场旅客航站区无障碍环境规划建设指南》则明确了硬件上的无障碍设施标准，如无障碍电梯、低位服务台等。

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