多个航司称对残疾旅客有专门服务需提前申请

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2025-10-28 10:36:24 极目新闻

10月25日，残疾歌手郑智化在深圳乘机时遇到困难。由于飞机停靠远机位需使用升降车登机，而升降车与机舱门存在高度差，导致其轮椅无法推进机舱。郑智化称司机拒绝调整设备，并“冷眼旁观”他“连滚带爬”进入机舱，认为深圳机场对残疾人旅客缺乏人文关怀。

当晚，深圳机场发文表示将联合航空公司改进服务流程和措施。自10月25日晚间起，将为有轮椅旅客的航班尽可能提供廊桥靠接保障，对于确实无法靠桥的航班，轮椅旅客现场保障人员数量由1名增加至2名，强化现场保障能力。同时，试点启用已研发测试的有一定坡度的登机连接装置，解决行动不便旅客登机车及廊桥与飞机舱门高度差给轮椅旅客带来的不便，更好地帮助旅客安全顺畅登机。文章还解释了升降车与机舱门存在高度差的原因：为防止保障设备刮碰飞机，根据安全操作规范，登机车与飞机舱门需保持20cm的高度差。最终，在一名航司地服人员和一名机组人员协助下，郑智化通过登机车安全进入客舱。

10月27日，一段郑智化登机的视频出现在社交平台，视频中工作人员全程搀扶和帮助他登上飞机。同日中午，郑智化再次发布微博表示，为“连滚带爬的用词”道歉，“是我登机过程不顺，一时气愤的遣词”。他认为，事件引发的对少数群体利益的关注比个人感受更重要，应交给社会各方讨论。

目前，国内机场和航司对儿童、老人、残障人士基本都有相应的爱心服务。对需要乘坐轮椅的旅客，航司一般会根据实际情况分不同的等级，旅客申请时需说明具体情况。记者以旅客身份咨询了不同机场和航司，得知对残疾旅客基本都有相应爱心服务，但需要提前申请。深圳宝安机场客服人员介绍，机场会协助航司将需要乘坐轮椅的旅客由机场车道边送至航司的特殊旅客服务柜台。多彩贵州航空公司客服人员则表示，如行动不便可申请轮椅服务，需要提前48小时申请，如果购票时离登机不足48小时，工作人员也会尝试帮忙申请。大连国际机场对需要轮椅的旅客服务也有详细规定，需提前48小时申请，提供专用轮椅，由工作人员全程协助，包括安检、登机、机上、离机、提取行李等环节。

在对特殊旅客的服务上，不同机场、航司有所区别。首都机场在2号、3号航站楼全面上线“特殊旅客识别手环服务”，以不同颜色手环对应不同的服务需求，以便精准匹配。云南大理机场还有“轮椅服务专项培训”，规范推轮椅的力度与角度。虽然航司和机场都会有相应的爱心服务，但由于每个特殊旅客的实际情况不同，最终服务能否令旅客满意还需具体操作中的情况决定，建议尽量多沟通以避免或消除误会。

(责任编辑：zx0176)

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