一条戒毒热线的20年倾听与陪伴的力量(2)

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2025-10-13 13:20:23 上观

直到热线升级后，接线员不再只有叶雄一人，增加了几位志愿者。通过4000-870-626平台的排班、并线接听，实现了24小时不间断的服务，求助者可以随时随地获得专业服务。团队每天安排三位接线员值班。有电话打入时，第一次序的接线员会首先接到电话，如果没有接听，则转接至下一个接线员，直到电话被接起。接听完毕后，接线员会将来电者的基本信息填入记录表，并将大致情况分享到群组，以便其他接线员接听到同一人来电时，能更全面地了解情况。

24小时里响起的来电，不只来自上海，更多来自全国各地。白天和夜晚的来电风格也不一样。接线员们发现，白天打来的电话语气往往直截了当，有的是来求助，有的直接说事。夜晚往往是情绪波动更大的时候，很多情况是，来电者想要找人倾诉，却又没办法和周围的人吐露心声。傅忠发现，这些年越来越多吸毒、戒毒者本人的电话往往会在这个时候拨进来，一旦接通，起码半个多小时。

也有家属替亲人求助。这类电话通常在白天家中无人时打来。“有的电话我们需要用固定电话回拨过去，而大多数家属却不会接。”上海禁毒志愿者协会副秘书长金伟静说。最初，大多数来电家属会以“朋友”或“朋友的孩子”代称当事人。接线员不会多问，只在他们陈述需求后尽量给予合适的回应。信任是在一次次交流中逐渐建立的。一位父亲在多次咨询后才吐露实情：儿子不仅吸毒，还感染了艾滋病。医院、戒毒所都不便收治。他一次次把希望投向这条热线。后来，热线的帮助从线上延伸到线下，金伟静持续给戒断中的男孩写信、寄书鼓励。直到几年后，男孩彻底戒掉毒瘾，他们仍保持联系。

时间久了，接线员们渐渐发现，自己能给求助者的或许不仅是专业。更多时间，接线员要做的，是充当一个遥远的树洞，倾听、陪伴，托住电话那边摇摆不定的迷茫者。这样的来电不是个例：有一次，一位戒毒者打来求助电话称，家里人已经放弃了自己，独自一人租住在外，夜深毒瘾上来后，他不知道找谁倾诉，只能选择拨打热线。金伟静说，“我们的理念就是陪伴。他打电话来的时候，也可以重新去吸毒，或许就不难受了。但是他没有这样做，说明他还是想戒，希望有人能陪着他忍过这样一个时间段。”那场凌晨的陪伴式聊天足足持续了三个小时，接线员几乎一整晚都没睡。

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