海底捞，栽在两个17岁男孩身上 公关失误引发争议
海底捞，栽在两个17岁男孩身上 公关失误引发争议。在17岁男孩的小便门事件中，海底捞作为受害者却成为了众矢之的。从结果上看，海底捞不仅道歉，还大方地掏出上千万的天价赔偿金，对4109单顾客进行10倍补偿。
回顾整个事件，海底捞可能因为过度追求“服务至上”“消费者至上”的完美形象，反而对公众的愤怒失去了判断，导致公关策略失误。它宽容了犯事者，却将顾客置于对立面，原本顺风翻盘的局势变成了逆风。
这则让人生理不适的视频在网上流传：2月24日凌晨，两个17岁的男孩在海底捞上海外滩店聚餐时醉酒后站上餐桌，向火锅内小便。3月6日之后，视频迅速火了起来。海底捞和消费者瞬间成了此次事件的直接受害者。
然而，由于涉及未成年人，海底捞没有第一时间确认受害者的身份，而是采取了原谅的态度，表示要给这两个男孩一个接受教训与成长的机会，并呼吁大家避免对其进行不当传播或攻击。这一回应直接踩中了公众情绪的“雷区”。网友们指出，海底捞急着保护做错事的人，却忘了真正受伤的是消费者。
长期以“服务”著称的海底捞太想呈现一个完美的正面形象，第一时间强调“保护未成年人”。但不明是非的大度显然时机不对，共情对象也错了。未成年人公然挑衅公序良俗，向火锅内小便，这是极为不文明的行为，影响十分恶劣。海底捞不能保证消费者的用餐安全性，还“看在他们是孩子的份上”，显得网友苛刻了。
在危机公关中，态度、速度、气度都很重要，但海底捞错误判断了优先级，也没有把握好尺度。为了显示自己的“气度”，海底捞不仅没有回应公众情绪，还直接站在了公众情绪的对立面。“保护加害者、敌视受害者”的行为像根刺，扎进公众心里。
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