啄木鸟要敢于将自己的脓包啄破整改需触及根源

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2025-03-17 14:18:40 极目新闻

在被央视“3·15”晚会曝光后的24小时内，啄木鸟家庭维修平台连续三次道歉，成为今年晚会上最积极致歉的企业之一。晚会中提到，该平台存在无病乱修、小病大修和乱收费等问题，坑骗消费者。曝光当晚，啄木鸟立即发布声明，承认问题并表示完全负责，向用户和大众表达歉意。

次日凌晨，啄木鸟再次发表声明，决定放弃公关手段，承诺每天发布一条整改声明，并公开一项整改进展，直到所有问题彻底解决。下午，啄木鸟发布了详细的整改承诺书，宣布将全面推进整改措施，接受全民监督。对于近期的价格争议订单，平台计划分阶段核查，首批处理保修期内的投诉订单，进行全额退款；对于已过保修期的订单，设立专项核查机制，进行全面复核并调整费用或补偿。同时，平台将对欺诈收费、恶意误导用户的维修工程师列入黑名单，永久禁入。

尽管啄木鸟迅速采取了一系列行动，但许多网友并不买账，认为其道歉缺乏诚意。有人指出，连发三篇回应更像是公关手段。此外，啄木鸟列举的整改措施避开了平台抽成规则这一关键问题。据分析，高比例抽成是导致维修乱收费、价格虚高且不透明、小病大修等问题的重要原因。啄木鸟在订单上的收入占总金额的约40%，比其他维修平台高出两到三倍。

目前，啄木鸟的处罚措施主要针对服务链末端的执行者，未能触及平台责任的核心。如果不从根源上解决问题，仅靠处罚维修师傅难以改变现状。有律师认为，这看起来像是道歉，实际上是在撇清平台责任。

啄木鸟曾多次因类似问题道歉，但效果不佳。媒体梳理发现，2021年至2024年上半年，啄木鸟收到的消费者投诉逐年递增，尤其是去年上半年的投诉量超过了2023年全年。这让人怀疑其道歉是否只是表面功夫。

啄木鸟需要意识到，真正的整改不仅在于声明，更在于实际行动。只有直面消费者的痛点，彻底改造平台机制，杜绝坑骗行为，才能让公众看到企业的诚意。

(责任编辑：张小花 TT1000)

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