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多家企业AI客服已读乱回转人工难 消费者遭遇困境

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2025-03-14 07:45:27  新浪

多家企业AI客服已读乱回转人工难！近日，济南市民张先生在网上购买年货后迟迟未收到快递，他尝试联系快递公司客服解决问题。电话接通后，张先生面对的是一个机械而冷静的声音，要求他输入订单号并简单描述问题。无论张先生如何详细地描述情况，AI客服始终无法给出满意的答复。张先生多次请求转接到人工客服，但每次回应依然是那句冷冰冰的话：为了节约您的时间，请简单描述您的问题。经过七八次尝试后，张先生依然未能成功转接。

张先生表示，尽管AI客服快捷，但它无法替代人工客服，希望未来的智能客服在提升效率的同时更加注重人性化服务。为了解转接到人工客服的难度，记者测试了多家知名企业的客服热线，发现多数企业转接人工服务的过程繁琐且耗时较长。以一家快递公司为例，记者在通过多个选项和二级菜单后，最终花了2分25秒才成功转接到人工客服。然而，由于之前的分类选项未能精准导流，记者还需再次转接才能找到正确的客服人员，整个过程用时3分钟。

网友Jing在社交平台上分享了自己的类似经历，称多次请求转人工客服后才艰难转至人工，这种体验让她感到非常沮丧。她的言论得到了许多网友的共鸣，有人表示自己也曾在反馈问题时与AI客服聊了半天才发现对方并非真人。面对这种情况，济南市市场监督管理局相关工作人员表示，是否设置客服热线属于企业自发行为，建议消费者直接向企业反馈问题。(责任编辑：卢其龙 CN070)

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