多地将人工客服列为急需人才 AI客服难以完全替代

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2025-01-10 15:52:26 光明网

近年来，AI客服的使用场景越来越丰富，但多地却把人工客服岗位列入紧缺技能职业目录。人工客服从业者大多出身农村，岗位工作压力大、强度高、人员流动频繁是普遍现象。专家建议，应实现人工客服与AI客服协同互补，并做好人工客服的心理支持工作，保障从业者的身心健康。

随着人工智能技术的迭代更新，电商、物流、电信等行业AI客服的使用越来越广泛。然而，不少用户抱怨AI客服往往答非所问，无法有效解决实际问题，在选择转人工客服时步骤繁琐，等待时间较长。尽管如此，全国多地公布的紧缺技能人才职业参考目录中，“客户服务管理员”仍然名列其中。

“现在转人工客服太难了，我连续发多次‘人工客服’都没有转接成功。”贵州贵阳的任女士在某电商平台购买的药品迟迟未发货，选择退款后系统自动拒绝，卖家表示退款需要联系到平台的人工客服。但任女士发现，无论怎么尝试都无法转接到人工客服，AI客服也总是回复固定话术，无法解决问题。

北京邮电大学人工智能学院副教授梁孔明表示，目前AI客服技术成熟度还不够高，对于复杂问题的表述尚不能精准识别和回复。随着AI客服的不断普及，客户对其要求也随之增高，AI客服不智能的问题就会显现出来。工业和信息化部发布的2024年第一、第二、第三季度电信服务质量通告显示，互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，客服渠道类投诉占比连续三个季度排名第二。

中国人民大学劳动人事学院教授李育辉认为，转人工客服越来越难，一方面是因为企业出于业务转型的考虑，通过一些策略性的手段引导用户使用AI客服；另一方面是随着企业的数智化转型，人工席位减少，高峰时段转人工较为困难。广东深圳某企业的客服主管乔先生表示，企业选择哪种客服方式与客单价有一定关系。客单价高的类目对销售额的影响较大，平台更倾向于用人工为客户提供更优质的服务；而客单价低的类目成交过程相对简单，AI客服能应对大部分问题，因此更倾向于AI客服。

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