海底捞的秘密，花20万吃火锅的至尊会员知道服务降级引争议

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2024-10-29 06:14:47 网易

海底捞再次因服务问题登上热搜。近日，一位顾客在海底捞用餐时自带了奶茶，但回家后发现小票上却多了一笔14元的酸梅汁费用。顾客多次联系店方未果，最终与经理取得联系。经理起初坚称顾客确实喝了酸梅汁，但在顾客要求查看监控后才承认是服务员对账失误，并退还了费用。这位顾客将此事发到网上，引发网友广泛共鸣。这并非海底捞首次出现类似问题。今年7月，“海底捞小料台没有牛肉粒”也一度成为热门话题。一位博主分享了自己在海底捞就餐的经历，发现牛肉粒从自助小料台转移到了iPad点单系统中，需要单独付费。评论区里，不少网友吐槽牛肉粒限量供应、被替换为鸡肉粒或额外收费等情况。早在2021年，就有网友反映某些门店以低价出售疑似非真牛肉的“味伴侣”，虽然海底捞解释这是一种植物蛋白产品，但消费者并不买账，最终海底捞不得不重新上架牛肉粒。

这些事件只是海底捞服务质量下降的一部分。近年来，黑海会员权益缩水，赠菜变得廉价，菜品价格悄然上涨，美甲服务也开始收费。这些变化让许多顾客感到不满，质疑海底捞是否还能保持“服务至上”的理念。

海底捞成立于1994年，张勇在四川简阳市开设了第一家门店，凭借出色的服务迅速吸引了大量顾客。从免费水果、茶水到美容美发服务，海底捞不断创新，提供全方位的贴心体验。这种独特的经营模式帮助海底捞在全国乃至全球迅速扩张，成为中国最大的火锅连锁品牌之一。2018年，海底捞在香港上市，市值达到1000亿港元。

然而，随着企业规模扩大，海底捞的服务模式也受到了一些质疑。尽管如此，海底捞在经济下行的大环境下依然取得了不错的业绩。2024年上半年，公司营业收入和核心经营利润均创新高。但股价表现不佳，动态市盈率降至上市以来最低点。

面对挑战，海底捞采取了一系列措施降低成本并提高效率。除了减少部分服务项目，还关闭了一些不盈利的店铺。同时，海底捞也在尝试多元化发展，推出多个新品牌以增加收入来源。这些举措虽然有助于企业自救，但也引发了消费者的两极化评价。一部分人认为服务简化是合理的，另一部分人则认为海底捞的服务降级与其溢价不符。

如何在保持服务质量和满足消费者需求之间找到平衡，将是海底捞未来需要解决的重要课题。

(责任编辑：张蕾)

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