厨房管道漏水被收9000元维修费消费者面临高额收费与售后无保障(2)

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2024-09-14 17:04:56 环球时报

浙江杭州的马女士也经历了类似事件。7月份，因家中洗衣机出现故障，她在“啄木鸟家庭维修”平台下单了维修服务。维修人员首次上门后收取了400元费用，然而洗衣机并未修好。次日维修人员表示需要更换零件，并要求她再支付400元押金以备齐零件。然而，支付押金后维修人员迟迟未再上门，联系他时，对方以各种理由推托。无奈之下，马女士只好换了新的洗衣机，并向平台投诉。虽然平台表示只能部分退款，但至今她仍未收到退款。

类似的情况也发生在石家庄的吴女士身上。她在平台上下单修锁服务，原本维修人员说100元可以修好，但在维修过程中却擅自更换了新锁，最终收费280元，后在平台投诉后退还了80元。

一位曾在“啄木鸟家庭维修”平台工作的维修人员赵凯透露，平台对维修人员的抽成高达60%，维修人员仅能拿到剩下的40%。此外，平台还会从维修人员的佣金中扣除20%作为质保金，待与平台终止合作后才能返还。赵凯称，由于平台抽成比例过高，导致许多维修人员在接单时抬高报价，甚至在小问题上故意夸大，增加消费者的维修费用。

赵凯表示，平台的抽成模式促使维修人员抬高客单价，以维持自身收入。正常情况下，维修项目的报价跟市场价差距不大，但若是遇到大修项目，即便是正常收费，也往往比市场价高出不少。有时维修人员会根据客户的不了解故障情况，选择收取高价的项目或更换高价零部件。

赵凯还透露，平台对价格投诉并不敏感，除非消费者频繁投诉或通过消费者热线315投诉，平台才会受理。即便如此，平台一般也只退还部分费用，而不会全额退款，除非客户同意将修好的物件恢复到未修状态。

中国消费者协会在《2023年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》中提到，家庭维修行业长期存在乱收费、小病大修等问题。中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为，家庭维修行业乱象的根源在于价格不透明和信息不对称。普通消费者难以判断维修项目的实际复杂程度，容易被维修人员误导，导致出现乱收费的现象。

陈音江建议，消费者应通过正规渠道选择信誉较好的维修平台，并事先了解维修费用的相关标准，接受服务后及时索要凭证和发票，以备维权之用。同时，他还呼吁家庭维修平台应承担起服务质量的担保责任，确保价格公开透明，保障售后服务。监管部门也应加强对家庭维修行业的日常监管，针对消费者投诉集中、存在违规行为的经营主体应加大监督力度，保障消费者的合法权益。

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(责任编辑：张佳鑫 0764)

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