AI暴击客服行业百万话务员面临失业危机

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2024-09-03 20:28:58 新浪财经

想象这样的情景：每日接听上百通电话，聆听大洋彼岸美国人的愤怒，这份工作的月薪却超过了一名医生的收入。

AI暴击客服行业

菲律宾，作为全球最大的“呼叫中心”，承载着来自西方企业的大量客服需求，预计今年该行业的收益将突破380亿美元。自上世纪末起，由于高昂的人力成本促使欧美公司将客服业务外包，菲律宾凭借其低廉的劳动力、庞大的年轻人口及良好的英语水平，逐渐成为外包首选地。到2015年，外包业已占菲律宾GDP的10%，创收250亿美元，一名普通大学毕业生在客服岗位月入可达700美元，超越医生薪酬。

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“接电话”背后是专业的培训体系。菲律宾客服之所以能超越印度成为外包领头羊，部分原因在于他们针对美式英语进行了专门的语音和用词培训，以及强化提升用户体验的技巧，即使面对情绪激动的客户，也绝不主动挂断电话。此外，客服人员还需适应昼夜颠倒的工作时间，以匹配美国时区，这导致了高达60%的员工流失率，大多数人在半年内选择离职。

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随着人工智能（AI）的发展，这一状况正发生改变。AI客服早已不是新鲜事物，技术不断进步，从训练模型到支持客户定制化调整，再到能够自然交流并处理复杂情况的AI如谷歌的Duplex，都展示了AI在客服领域的潜力。企业通过简单的设置即可让AI开始批量拨打，成本低廉且高效。

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近期，初创公司Bland.ai宣布了其AI客服解决方案，声称借助先进模型实现快速响应和高度自然的语音交流，可能是客服行业的一个重要转折点。尽管尚无实际应用案例，但它已获得高额投资，预示着AI客服的进一步普及。

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然而，这对于依赖客服工作的菲律宾人来说，可能意味着未来五年内30万个呼叫中心职位面临被AI取代的风险。为此，菲律宾政府正建立AI研究机构，实施培训项目，以提升行业人员技能，准备应对可能的就业市场动荡。

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与此同时，AI客服的广泛应用也影响到电话接收者，引发了对骚扰电话增多的担忧。尽管AI客服为企业带来了成本降低和效率提升，但对消费者而言，却可能导致问题解决过程变得更加繁琐和耗时。中国消费者协会专家指出，AI客服若不能有效解决问题，实际上侵犯了消费者的权益，法律对此类行为的监管仍存在空白。

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面对AI客服带来的骚扰，一些用户采取了用AI对抗AI的策略，通过智能接听功能来应对无休止的推销电话，形成AI之间的“对话”僵局。虽然这看似提高了效率，但实质上可能并未真正解决问题，凸显出当前AI客服技术仍需与人工服务相结合，以实现既高效又人性化的客户服务目标。据预测，到2025年，95%的客服互动将涉及AI技术，但如何平衡机器的效率与人类的情感关怀，仍是实现“智能客服”真正价值的关键挑战。

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(责任编辑：张佳鑫 0764)

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