媒体：别让仅退款变成“零元薅” 平台规则亟待优化

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2024-07-30 13:34:49 中国经济网

媒体：别让仅退款变成“零元薅”

近期，“1400元洗衣机因安装问题导致仅退款”成为网络热点，激发了公众对电商“仅退款”政策的热议，同时也让不少商家倍感压力。

“仅退款”政策的本意是为了提升消费者的购物体验。在电商平台竞争激烈的背景下，这一政策几乎成为行业领头羊的标准配置。它允许消费者在遇到发货延迟、强制发货、商品质量低劣或描述不符等情况时，无需退回商品即可申请退款，简化了退换流程，减轻了消费者的顾虑，间接促进了商家诚信经营及行业透明度的提升。

然而，维护消费者权益的同时，也要保障商家的利益不受损害。部分人担忧该政策是否过于偏向消费者，以及如何防止规则被滥用以谋取不当利益。现实中，不乏极端案例佐证这些忧虑：有商家为9.9元短袖的退款问题远赴千里寻求解释，买家以非纯棉材质为由申请退款，而商家并未作此承诺；另一案例中，一名消费者因对11元衣物不满提出仅退款，最终被判赔偿商家800元；甚至出现了教授“退款不退货”技巧的黑色产业链，令商家蒙受损失。

确保规则公平，电商平台责无旁贷。理论上，“仅退款”主要应对假冒伪劣商品，诚信商家不应有所畏惧。但如果所有不满都轻易归咎于商品质量问题，或遭受无端指责，就需要重新评估规则的公正性与合理性。某些平台为挽留顾客、降低成本，对消费者投诉采取简单粗暴的处理方式，直接扣除商家款项，这种做法实质上是逃避责任，加剧了买卖双方的对立。商家因维权难度大、周期长，往往选择忍气吞声。

频繁的不当操作可能导致利益天平失衡。有人忧虑，商家为弥补损失，可能会暗自提高价格，让消费者间接承担这部分成本。“个别人滥用规则，全体消费者买单”的情况并非空穴来风。中消协早前呼吁，应不断完善“仅退款”规则，根据不同商品类别和实际情况灵活应用。

令人欣慰的是，已有电商平台开始正视问题，着手调整“仅退款”策略，通过提升商家体验分给予优质店铺更多售后自主权，减少或免除对它们的售后干预。同时，加强对不诚信买家的监管也是对平台决心的考验，例如，对于反复购买同一商品并频繁申请仅退款的异常行为，平台应予以标识或列入黑名单。

业内专家提到，对于低价商品，“仅退款”实际上设定了一个可预期的风险成本。但要实现既保护诚实守信者免受无妄之灾，又防止投机取巧者得逞，根本上还需依靠健全的监督机制作为保障。

(责任编辑：卢其龙 CN070)

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