上交所发布业务规则畅通诉求反映渠道 优化投资者服务体验
为了更好地维护投资者权益并及时响应其合理需求，上海证券交易所于5月15日推出了三项服务规则，旨在促进“开门办服务”的深化落实。这三项规则分别涵盖了信访处理、举报管理及投资者服务热线的运作，为建立更加畅通的投资者诉求反映渠道奠定了基础。
上交所在遵循相关规定的基础上，对内部结构进行了调整，将信访、举报功能与投诉、咨询及建议职能整合为统一的诉求处理体系。通过发布专门针对信访、举报及投资者服务热线的工作办法，明确了不同诉求的界定、接收标准及处理流程，以实现各类诉求的一体化高效管理。
据统计数据显示，2023年全年，上交所投资者服务热线共接听来电55549次。在这些来电中，个人投资者的咨询占据了主导地位，占比达61%，体现了热线对于个人投资者服务的重视。此外，机构投资者、证券公司、发行人及包括法院、律所、会计师事务所在内的其他机构来电分别占比15%、15%、5%和4%。值得注意的是，投资者的咨询类请求占比超过了80%，突显了咨询服务的重要性。
在此之前，上交所已经完成了对外服务电话的合并工作，并将官方网站上的“热线网站留言”与“审核举报中心”整合为“诉求受理中心”，实现了无论通过电话还是网络，都能“一号通办”和“一网通办”的便捷服务模式。本次进一步的整合，则是针对信访、举报及投诉处理中存在的入口不一、流程差异及管理规则不协调等问题，旨在减少投资者因不清楚正确的反映途径而多次提交或向不同部门重复申请的情况，同时优化交易所内部资源的调配与利用，提升处理效率和服务质量。
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