成都市市场监督管理局于4月20日发布了关于近期市民反映燃气相关问题的调查核实情况通报。以下是详细内容：4月以来，成都市12345热线收到大量关于燃气问题的投诉，累计达1996件，同时网络平台亦有帖子对气表计量、燃气收费、企业服务等现象提出质疑。在处理投诉过程中，发现燃气企业存在若干问题。对此，市委、市政府迅速响应，组建由市场监管、经信、住建等部门组成的联合工作专班，多次约谈燃气企业，要求其切实履行主体责任，严肃对待并妥善处理市民投诉。专班还组织12个督导组，分别进驻各区（市）县，与技术专家、社区工作者携手，通过现场核查、试验检测、数据比对、案例实证等多种手段，对市民反映的问题展开深入调查。

目前，所有投诉已全部纳入受理范围，其中1189件已完成处理，剩余807件正在抓紧办理。初步调查结果显示，燃气企业存在以下问题：

一、存在以估代抄、违规估抄现象。在无法上门抄表或用户家中无人的情况下，企业未经用户确认，擅自估算燃气用量，导致用户在未使用燃气或不在家期间仍产生费用。例如，锦江区一用户投诉称，燃气企业未到现场抄表，估算费用过高，一个月多收取了100立方米气费。经核实，企业未经核实气表实际底数706立方米，按估算值791立方米收费，多收85立方米气费。目前，已责令企业完成退款。又如，青羊区一用户遭遇企业多预估气费的问题。经调查，该用户2024年2、3月分别被多估气量39立方米、60立方米，累计多收75立方米气费。前期用户已按估收气量支付215.82元。现燃气企业已与用户协商，将在后续气费中予以冲抵。

二、计费采集系统存在漏洞，补录过程缺乏透明度。如成都高新区一用户对高达17290元的燃气欠费表示质疑。经现场检查，加装于旧表的数据采集系统存在功能缺陷，当用户月用气量超过1000立方米时，仅能回传后三位数字。该用户实际使用燃气17812立方米，但燃气企业收费系统显示仅为12787立方米，累计少计5025立方米。更换新表时，企业一次性补录多年漏抄数据、计费并通知缴费，补录过程不透明，且未与用户进行有效沟通。

三、燃气计费周期不固定，计价方式不规范。对于同一小区甚至同一用户的计费周期，燃气企业未能保持统一，且公示告知不足，引发用户对计费规则的困惑。例如，双流区一用户计费周期在1天至156天之间波动，导致5个月气费需一次性缴纳。再如，郫都区一用户自2023年8月入住后，直至次年3月才首次抄表，此时被告知欠费1000余元。

四、面对用户诉求，服务意识淡薄，处理方式简单粗暴。部分燃气企业在应对用户投诉时，态度敷衍，解决问题不及时，甚至在未与用户达成共识的情况下，为催缴费用采取停气措施。如龙泉驿区一用户因气表远程回传系统故障，漏计用气数据4958立方米，导致4个月燃气费逾1.5万元。对此，相关部门已立案调查并将严肃惩处。

当前调查并未发现燃气表计量与质量、燃气质量、远程操控篡改计量数据等方面的问题。按照市委、市政府的统一部署，我市对燃气企业的调查仍在深入进行，已派联合调查组入驻成都燃气集团等企业，对相关问题进行全面排查并进行集中整治。对查实的违法违规行为及责任人，将依法依规依纪严肃处理；对已证实多收取的燃气费，将责令相关企业全额退还。

这些问题暴露了燃气企业在计费管理、服务质量、主体责任落实等方面的严重问题，也反映出政府职能部门在行业管理和监管执法上的不足。鉴于燃气问题关乎广大市民切身利益，我市将深刻反思，以对人民高度负责的态度，针对发现的问题进行全面彻查、严肃处理，启动全市燃气问题专项整治行动，强化行业监管，切实保障广大市民权益。

具体举措包括：积极回应市民关切，压实燃气企业主体责任，严格执行燃气服务“首问责任制”，督促企业全面自查整改，形成问题清单并逐项解决。针对热点问题，组织相关职能部门和区（市）县分类处理，以科学证据、事实依据回应市民诉求；强化燃气行业监管，开展行业整顿提升行动，畅通投诉举报渠道，严格执法，打击不合理、不规范收费行为，全面推行燃气“阳光服务”；建立健全燃气管理制度体系，推动燃气收费服务改革，要求企业完善收费标准、公开收费流程，提升企业内部管理水平和服务响应速度。

广大市民若有关于燃气问题的疑问或投诉，可拨打燃气企业服务热线，或通过12345热线反映，我们将认真核查，依法依规处理。同时，诚挚欢迎社会各界和市民朋友对我们工作的监督与建议。