4月9日,国新办举行新闻发布会,就《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》的最新情况进行了详细介绍。
当前,众多网友反映遭遇“订单不退不换”、“注册视为同意”、“管辖仅限本地”等不公正格式条款困扰。对此,市场监管总局执法稽查局局长况旭指出,此类霸王条款现象普遍且顽固,严重破坏市场公平,削弱消费者信心,社会各界反响强烈。不仅是传统服务领域饱受诟病,新兴业态如演出订票、在线旅游、在线文娱、网购快递、医疗美容等也已成为重灾区。据统计,2022年中国消费者协会调查结果显示,近九成消费者曾遇到霸王条款;2023年,全国12315平台相关诉求量较2021年激增3.3倍。《条例》敏锐捕捉这一痛点,对霸王条款问题给予深度关注并作出细化规定。
认为“格式条款”的合理性图源:中消协网站,下同。
《条例》明确规定,经营者不得利用格式条款不合理地免除或减轻自身责任、加重消费者负担,或限制消费者依法变更、解除合同、选择争议解决途径及消费选项等基本权利。今年,市场监管总局发布《合同行政监督管理办法》,要求经营者在采用格式条款与消费者订立合同时,必须通过单独告知、字体加粗、弹窗等方式显著提示涉及商品或服务数量、质量、价格、安全、售后责任、民事责任等关键信息,并应消费者要求提供详细说明。同时,对格式条款中不得含有的具体内容进行了详尽列举。
现实经济生活中,部分行业以所谓“惯例”为借口,任意拒绝退订或设定高额违约金,如某些演出订票平台的纠纷频发程度甚至在全国企业中名列前茅。有的格式条款强制消费者接受仲裁作为唯一争议解决方式,排斥投诉、起诉等途径,抬高了消费者维权成本。有的则限定消费争议只能在经营者所在地法院审理,剥夺消费者选择合同履行地、侵权行为地提起诉讼的权利,加大了消费者维权难度。此外,“会员卡难退”、“套餐升级易降级难”、“账号注册易注销难”等现象亦引发广泛不满,亟待整改。
未来,监管部门将强力推进民生领域“铁拳”行动与守护消费专项执法行动,精准打击霸王条款,通过纠正、查处、曝光等一系列举措,切实提升消费环境。同时,将持续优化全国合同示范文本库,现已收录各类合同示范文本565种,供公众查询使用。
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