中华网 china.com

新闻

AI客服快把人逼疯了! 2023年,接通人工客服需要几步?

关键词:
2023-12-22 15:38:47  光明网

不过我一般

“世界上最遥远的距离,不是快递走了10天还没到,而是打了十几通电话,却接不通一个人工客服。”这并非夸张的修辞,相信生活在数字时代的多数消费者都曾有过这样糟心的经历和体验。日前,一篇题为《AI客服快把人逼疯了!》的媒体报道被广泛传播,引发不小的共鸣和讨论。

不论是线上的购物平台还是热线电话,选择“客服”频道,第一时间应答你的永远都是AI客服。情绪稳定、发音标准、语调轻快,让你轻松脑补和颜悦色、露出八颗牙齿的标准微笑。不过,如此微笑太过“假面”,因为回答总是答非所问、“鸡同鸭讲”,你口干舌燥说半天,它依旧不慌不忙询问你:“我没有听清,您可以再说一遍吗?”

你要找人工客服?不好意思,这比让AI客服听懂“人话”难度还要高。你连续多次要求“人工客服”“转人工”,遭遇的要么是AI式完全标准化的应答,要不就是显示“您前面还有xx人在排队”,反正是气你没商量。于是乎,在社交和一些知识共享平台上,关于快速找到人工客服的帖子竟然也成为热度帖。而所谓的“用魔法打败魔法”,也不过是消费者强忍不悦耐心等待,或者“一惊一乍”式关键词触发特别响应。

人们当然不反对AI客服,反对的是“只有AI客服”。随着数字经济的发展,智能客服的大量使用以及对人工客服的替代是大势所趋。仅以网购规模数据为例,据统计,我国网络购物用户规模现达8.84亿人,仅今年上半年的网络零售额就超过7万亿元。而在10年前,全年的网络零售额才破2万亿元,网络用户数破3亿人。网络购物用户规模和零售额的大幅增长背后,是买家和卖家间海量增长的交互和对话需求。人工客服的使用,不仅让企业降低经营成本,而且在响应的速度,尤其是在一些程序性的问题上,确实比人工客服有显著优势。

新技术的使用,本该是为了解决问题,如果它本身成为新的次生问题,那一定是使用技术的一方出现了问题。消费者之所以对AI客服吐槽不断、难抑愤怒,不仅在于AI客服的存在无法真正解决问题,更在于AI客服被一些企业和商家当作处理问题的“挡箭牌”,以“响应”代替“解决”,假装在努力解决。也正是这种“努力”,让消费者感受到企业和商家的傲慢与无礼,感受到对自己智商和尊严的侮辱。

当智能客服不智能成普遍,坦白说,消费者的“用脚投票”似乎也难产生理想的威慑力。而且如一些法律专业人士所言,企业大量使用人工客服造成的沟通不畅,也无法被纳入侵害消费者合法权益的框架。那么,2023年,找人工客服到底需要几步?这个问题不该继续成为问题。就眼下来看,企业当平衡好人工客服与智能客服的应用、设计更便捷顺滑的客服切换通道。电商平台经营方也需进一步完善相关的投诉、举报和处理机制。

有观点指出,随着人工智能的进一步发展,AI客服或许会成“真智能”。但归根结底,作为技术使用者的企业和商家要葆有对市场和消费者的敬畏,少一些糊弄,多一些真诚。随着网络购物的发展进入存量竞争阶段,或许会倒逼企业重思重塑与用户的关系与相关的意识,推动客服解决难题。但希望这一天的到来,不会太晚,少一些“不得不”,多一些积极和主动。

来源:光明网

(责任编辑:杨靖)
关闭

B站up主发文称,要被白敬亭起诉了

白敬亭 B站2024-04-21 02:40:02

店家遇离谱推销,男子进店卖东西不买就下跪

男子进店卖东西不买就下跪2024-04-21 02:26:59

BLG战胜TES拿下2024LPL春季赛冠军

BLG战胜TES2024-04-21 02:18:23

BLG战胜TES拿下2024LPL春季赛冠军

BLG战胜TES2024-04-21 02:18:23

俄军一架图-22M3轰炸机坠毁:3名机组人员已被找到 飞机起火下坠画面曝光

俄军一架轰炸机坠毁:3名机组人员已被找到 飞机起火下坠画面曝光2024-04-21 01:09:25

反对阵营对抗,共建和平南海!王毅访印尼,提醒警惕“小圈子”

反对阵营对抗,共建和平南海!王毅访印尼,提醒警惕“小圈子”2024-04-19 09:51:32

英媒:伊朗军事能力有多强?

英媒:伊朗军事能力有多强?2024-04-18 10:17:29

美媒:特朗普“封口费”案庭审第二天,陪审团成员名单依然难产

美媒:特朗普“封口费”案庭审第二天,陪审团成员名单依然难产2024-04-18 09:45:59

北大还行撒贝宁,平凡生活郭碧婷 网友:还差平平无奇古天乐

北大还行撒贝宁 平凡生活郭碧婷2024-04-21 01:17:32

孙颖莎进决赛将和王曼昱争冠 国乒双姝巅峰对决

孙颖莎进决赛将和王曼昱争冠2024-04-21 00:39:29

解放军位中缅边境演习画面公布

解放军位中缅边境演习画面公布2024-04-19 09:38:58

五一前后周都补一天班!网友:考虑过单休的人吗?

五一前后都补班!网友:考虑过单休的人吗?2024-04-21 01:03:43

疑遭投毒学生姐姐称偷外卖谣言令人痛心

疑遭投毒学生姐姐称弟弟曾是宿舍长2024-04-21 02:16:28

BLG战胜TES 新王加冕,缔造传奇

BLG战胜TES2024-04-21 00:38:32

所罗门群岛选举,美澳紧盯,西方媒体又炒“中国影响力”

所罗门群岛选举,美澳紧盯,西方媒体又炒“中国影响力”2024-04-18 09:44:03

美国一票否决巴勒斯坦“入联”申请,俄罗斯代表:美国已被“完全孤立”

美国一票否决巴勒斯坦“入联”申请,俄罗斯代表:美国已被“完全孤立”2024-04-19 10:00:16

美媒:沙利文宣布将对伊朗实施新制裁,“预计盟友也将很快跟进”

美媒:沙利文宣布将对伊朗实施新制裁,“预计盟友也将很快跟进”2024-04-18 09:53:49

泰国宋干节泡泡派对65名儿童感染病毒 水源成疑

泰国宋干节泡泡派对65名儿童感染病毒2024-04-21 00:36:59

跟美海军练协同作战?美媒:日本首次出动“双航母”参加系列军演

跟美海军练协同作战?美媒:日本首次出动“双航母”参加系列军演2024-04-19 10:00:54

美菲军演将击沉"中国造"军舰,菲军方声称"不是故意"

美菲军演将击沉中国造军舰,菲军方声称不是故意2024-04-19 10:03:47

点到为止的火力展示:伊朗空袭以色列背后的行动细节

点到为止的火力展示:伊朗空袭以色列背后的行动细节2024-04-18 09:35:19

实施报复性反击?以军被爆“重点瞄准伊朗核设施”

实施报复性反击?以军被爆“重点瞄准伊朗核设施”2024-04-18 09:46:55

B站up主发文称,要被白敬亭起诉了

白敬亭 B站2024-04-21 02:40:02

林高远4-0横扫张本智和 国乒悍将强势晋级决赛

林高远4-0横扫张本智和2024-04-21 00:36:25

店家遇离谱推销,男子进店卖东西不买就下跪

男子进店卖东西不买就下跪2024-04-21 02:26:59

俄罗斯外长:俄已准备好和谈,但绝不暂停战斗,这一进程应该继续下去

俄罗斯:俄已准备好和谈,但绝不暂停战斗2024-04-21 01:50:31

12岁女孩被男生欺负 妈妈巧妙应对引热议

12岁女孩被男生欺负2024-04-21 00:39:08

中菲“君子协定”,原来是这样的

中菲“君子协定”,原来是这样的2024-04-19 10:06:44

朝野紧张加剧,南北对立难消!印度今天大选,莫迪雄心面临考验

朝野紧张加剧,南北对立难消!印度今天大选,莫迪雄心面临考验2024-04-19 10:02:16

泽连斯基暗示西方“双标”,欧盟外长:乌克兰和以色列不能相提并论

泽连斯基暗示西方“双标”,欧盟外长:乌克兰和以色列不能相提并论2024-04-18 09:49:28

迪拜暴雨过后像“外星人入侵” 当地交通遭罕见大雨重创!

迪拜暴雨过后像“外星人入侵”2024-04-21 00:45:21

美以官员:以色列精心策划两个月,但“严重低估”了伊朗的反应

美以官员:以色列精心策划两个月,但“严重低估”了伊朗的反应2024-04-19 09:50:45

相关新闻