最新电视行业用户满意度测评结果显示收费乱、广告多等备受诟病

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2023-12-15 10:12:37 中国消费者报

本报讯(记者任震宇)近日，中国质量协会公布第十二次组织开展的电视行业用户满意度监测结果，2023年电视行业用户满意度连续第三年保持在83分(满分100分)水平，未能实现有效提升；用户抱怨率为6.9%，同比升高2.1%；用户忠诚度连续三年保持在82分的水平。

据了解，本次测评共监测10个主流电视品牌，市场占有率总计达90%以上。调查采用拦截访问、舆情监测等方式，覆盖东北、华北、华东、华中、华南、西南和西北七大区域，涉及23个省份53个城市，共完成有效样本1905个，获取舆情信息557万余条。

大尺寸电视用户满意度较高，但未能实现同比提升。2023年，75英寸及以上电视用户满意度得分为85分，高出行业平均水平2分，与去年持平；75英寸及以上电视在画面色彩、图像显示、音响效果、智能语音交互功能等方面表现较好，得分均高于86分，但在内容运营方面仅得了82.5分，影响了用户满意度的提升。

8000元以下电视用户满意度与去年持平。2023年，购买2000元以下、2001元—6000元和6001元—8000元电视的用户满意度分别为82分、83分和84分，均与去年持平。测评数据表明，用户对8000元以下电视产品和服务有着更高的期待。

产品质量方面，内容运营、护眼效果、互联互通等方面亟待改进。2023年，内容运营(含片源丰富度、播放流畅度、会员价格合理性等)得分仅为80.9分，与其他评价指标存在较大差距，广告过多、播放卡顿、界面复杂、收费项目多、收费不合理等成为用户抱怨的焦点；护眼效果满意度得分为83.1分，得分较低，用户反映的主要问题是护眼效果差，缺少针对老年人、青少年等用户群体的护眼模式；与其他设备(智能音箱、手机投屏等)的互联互通满意度得分为83.3分，得分较低，且同比下降0.5分，主要问题是操作复杂、连接速度慢、使用不稳定。

服务质量方面，销售服务场景化布局有待完善。线上渠道产品的介绍、有形展示效果得分为84.2分，同比下降0.9分；线下渠道销售场所环境布局、产品介绍、有形展示效果得分为83.8分，同比下降0.5分。随着销售单品向销售场景化转变，线上和线下渠道的销售场景布局还不能完全满足用户需求。因此，企业需为用户创造更具互动性和体验感的购物场景。

营销质量方面，社交分享类APP、网络舆情等渠道信息认可度较低且同比下降。2023年，电视行业营销质量中，社交分享类APP(抖音、快手、小红书等)和网络舆情(微博、电商评论等)的信息认可度分别为80.6分和80.7分，同比分别下降1.1分和1.6分。

中国质量协会指出，在大屏时代，电视行业不断创新技术推动用户体验升级，但在内容运营、护眼效果、互联互通、销售场景布局等方面仍存在改进空间，尤其是内容运营中广告过多、界面复杂、收费项目多等问题严重影响用户体验和需求满足感，因此用户满意度未能有效提升。电视企业需联合相关方加强合作，不断优化内容提供和收费方式，共同打造用户友好的操作界面和便捷的交互体验，加强产品质量和销售服务体验，为用户提供高品质视听享受，推动行业健康发展。（中国消费者报）

(责任编辑：杨靖)

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