中消协将约谈华帝 24小时内中消协已收到投诉73件

原标题：中消协就退款问题约谈华帝华帝称涉及金额约为3400万元

经济日报-中国经济网北京7月21日讯(记者佘颖)中消协20下午发布《关于华帝促销活动引发投诉处理工作的进展情况》，表示已经向华帝公司发出《约谈函》，约谈工作正在准备中。

今年世界杯期间，华帝开展了法国队夺冠退全款的活动，法国队夺冠后，华帝启动退款活动，但存在线上线下退款条件不统一、退卡不退现金等争议。7月19日,中国消费者协会向全社会征集关于华帝公司促销活动引发等投诉，24小时内,中消协共收到涉及华帝公司的投诉73件,相关投诉材料已转华帝公司。

同时，中消协还行函苏宁、京东、阿里巴巴和国美在线调查相关情况。国美回复,涉及国美在线的相关咨询申请17件,涉及国美电器线下实体店791名消费者退款申请。以上均已登记转华帝公司处理,正在履行退款手续。国美现没有收到因拒绝退款引发的投诉。

华帝回复中消协称，从退款活动的详细规则可以看出,线上活动“退全款”是退平台等额的平台消费卡,由华帝公司负责;线下活动按参与线下活动的经销商和消费者双方签订的《活动协议》约定履行“退全款”,由经销商负责。

7月16日凌晨世界杯决赛法国队夺冠后,华帝客服中心第一时间以短信形式对参与活动的消费者进行点对点告知办理退款事宜,并同时通过官网、官微、官博及媒体进行正式告知,线上线下退款流程同时启动。

整个活动期间,线上参与夺冠活动约2900万元,截止到7月20日10:00线上共收到退卡申请4292件,申请退卡金额1550万元;截止到7月20日,退卡给消费者1340万元,其余退卡申请正在审核。

整个活动期间,线下参与夺冠活动约500万元,截止到7月20日10:00,已退款1629件,已退款单数占总款数比例约19%。其中,部分经销商已经完成了全部退款。

对尚未完成退款的用户，华帝表示，线上申请退款的时间为7月15日-7月24日,华帝公司审核的时间为7月17日-7月31日,8月1日全部退卡完毕,退卡异议处理时间为8月2日-8月6日。线下退款安排在法国队夺冠后,华帝公司营销总部作为线下活动的执行部门,安排部署专人负责,并且根据区域进行了划分,督促线下经销商承诺按照《活动协议》约定执行。

目前，少数消费者存有异议,主要是个别消费者购买的并非夺冠套餐型号产品,不符合“退全款”的条件,却要求办理“退全款”;或者在选择赠品特惠升级后,已放弃退款资格仍要求参加“退全款”活动，以及个别消费者在非活动期间购买的产品,仍要求办理“退全款”。

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延伸阅读：

一天收到73份投诉 中消协向华帝发约谈函

法国队夺冠后，华帝立即启动了“退全款”的程序。然而却被曝出，退全款中隐藏着套路，让消费者不满。华帝退款事件引发了诸多争议，也引起了中国消费者协会的关注，多次“喊话”督促华帝履行承诺并公开征集涉该事件的投诉。

20日晚间，中消协已向华帝发出约谈函，约谈工作在准备中。并公布24小时内共收到涉事华帝公司投诉73件，同时公布了华帝的回复函。回复函中，华帝对活动细则以及退款进展进行了详细说明。20日，华帝股份持续下行，截至收盘股价报收13.71元，跌幅为0.94%。

中消协连续三天“喊话”华帝

7月16日，法国队获得本届世界杯冠军后，做出“法国队夺冠，华帝退全款”承诺的华帝股份随即启动了退款。用不超过7900万元的成本，进行了一次“史诗级”的营销，华帝股份周一股价大涨。

然而，让消费者没想到的是，华帝的“退全款”竟然隐藏着套路。有媒体报道，南京一位夏女士在活动期间购买了华帝“夺冠套餐”，然而在退全款时因为没有签协议遭遇了阻碍，不能全款退还。同时，线上“退全款”是退消费卡也让消费者有所争议。事件引发了诸多热议，“华帝用户退全款被阻”成为了网络热搜。

华帝退款事件，也引发了中国消费者协会的关注，从7月17日起，连续三天“喊话”华帝，让其履行承诺。

“把广告费花在消费者身上，这个营销创意还是挺赞的!希望华帝切实履行承诺，按照售前约定和承诺，切实做好每一位消费者的退款工作。诚信，才是任何营销的完美注脚。”7月18日，中消协发布微博并@华帝公司。

7月19日，中消协发布公告称，有消费者反映和媒体报道，华帝公司未能依约定兑现承诺，为了保护消费者合法权益，公开征集有关“法国队夺冠，华帝退全款”活动引发的投诉。中消协表示，希望在“夺冠套餐”退全款中遇到障碍的消费者，按公告中明示的网址反映具体情况。

对于中消协的“喊话”，华帝在20日凌晨做出回复，表示目前消费者退款工作已在紧张有序的开展。将恪守诚信原则，严格按照售前约定及承诺，切实地做好每一位消费者的退款工作。

收到涉及华帝公司投诉73件

20日晚，中消协发布微博称，截至20日下午5点20分，中消协发出征集关于华帝公司促销活动引发投诉的公告后，24小时内，中消协共收到涉及华帝公司的投诉73件，相关投诉材料已转华帝公司，要求其妥善处理并及时反馈。

同时，中消协已经向华帝公司发出《约谈函》，并行函向苏宁、京东、阿里巴巴(天猫)和国美在线调查相关情况。

中消协称，在当天下午5点20分，已经收到了华帝公司回函，对“法国队夺冠，华帝退全款”活动情况进行了详细的说明。

华帝在回复函中表示，按照规则，活动分为线上部分和线下部分。凡购买华帝“夺冠套餐/产品”并成功付款的用户皆可享受活动退全款的权益。用户需满足“订单付款时间”在6月1日~6月30日22：00前及“开票时间”在6月1日~7月1日期间，两个条件需同时满足。

其中，线上部分在7月15日法国队夺冠后，各渠道/店铺按照顾客发票金额返顾客各平台等额的平台消费卡，且只退还“夺冠套餐”产品金额。对于同一个“夺冠套餐”，每个ID限2套可享受“退全款”活动权益。

而线下部分，6月1日到7月3日晚10点，购买华帝“夺冠套餐”并在门店签订《活动协议》，即可参加活动。在选择优惠方面，可以选择赠品领取礼品，也可以选择参与“夺冠退全款”活动，二者只能择其一。参与退款的用户，需在法国队夺冠后的7个工作日内，到所购产品的门店，凭协议、发票进行退款登记。

华帝称，在15日凌晨法国队夺冠后，客户中心第一时间以短信形式通知了参与活动的用户办理退款相关事宜。截至20日10点，线上共收到退卡申请4292件，申请退卡金额1550万元;线下已退款1629件，已退款单数占总数比例约19%。

同时，华帝表示，在线上线下促销时，均有标注“活动细则详询华帝当地各终端门店或各电商平台华帝授权店”。在线上交易时，有详细的活动细则，退卡亦是按照线上平台细则说明中的约定进行。

对于消费者的投诉情况，华帝表示，有个别消费者在几个方面存在异议。包括消费者购买非夺冠套餐型号产品要求“退全款”、选择赠品后仍要求“退全款”、未能满足退款条件的情形3个方面。

华帝股份股价遭遇连续下跌

华帝股份股价自7月5日开始就不断上涨，截至7月16日，公司股价在8个交易日内，累计上涨了13.03%。法国队夺冠后，16日周一股价开盘大涨7%，盘中一度逼近涨停，股价最高为16.06元。

但是自从消费者反映退全款出现问题后，华帝股份的股价就一路下跌。继18日下跌7.52%后，7月19日早盘最高跌幅再次达到4%，最终报收13.84元，跌幅为0.51%。

7月20日，华帝股份高开低走。截至收盘，股价报收13.71元，跌幅为0.94%，总市值为120亿元，相比周一最高股价时市值缩水近25亿元。据Wind数据，华帝股份股价5日跌幅为6.10%。

“世界杯营销搞得恶评不断(退款难等)，加上经销商跑路事件尚未得到解决，请公司尽快对上述事项做出公告。”对于华帝股份，投资者也是操碎了心，在互动平台上建议公司出面澄清。还有投资者在前两天就嘱咐公司，务必要做好夺冠套餐的退款工作，以免对品牌产生影响。

同时，也有投资者提到，华帝股票在一个月下跌30%，外资机构大幅退出，并质疑华帝在产品竞争力上，相比老板、方太等行业品牌，并没有什么优势，不靠产品靠营销，或许是有些舍本逐末。

财报显示，2017年度华帝股份营业总收入为57.31亿元。2018年一季度实现营业收入14.2亿元，同比增长23%;归母净利润1.2亿元，同比增长50%。虽然增长不错，但是比不上厨电行业的龙头老板电器。从整个家电行业来看，在营业收入、净利润、总市值等方面更是远远不如美的集团和格力电器。

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