西安市民张先生说，有客服人员打电话向他推荐了一项免费流量体验活动，他以为只是当月免费使用，没想到之后连续半年，增加的流量都被收了钱。

外呼营销套路多：模糊收费、选择性介绍

记者调查发现，大量“影子服务”的收费纠纷源于运营商的电话外呼营销。“外呼营销是一种特殊形式营销，主要以电话外呼形式进行营销、售后、回访等业务。”知名电信专家阚凯力说。

有的外呼客服利用客户电话中的简单答复开通业务。一位在运营商服务十年以上的资深员工称，客服经常给用户设套，一旦用户不经意说了“好的”或者类似同意的表述，就会被电话录音作为开通业务的凭证。

采访中不少用户反映，在电话推销流量套餐升级或优惠服务时，话务员的介绍语速快，服务内容缺乏详细介绍，客户很容易就会出现理解偏差。

有的外呼客服选择性介绍业务，刻意模糊收费内容。“您是老用户了，为了回馈您将为您免费升级……”“现在搞活动很划算，开通免费……”不少消费者都接到过类似的免费优惠电话营销。一些免费赠送有使用时限，过了就会收费，有的客户未详细了解，不知不觉被扣款。

“外呼话务员往往有选择地介绍套餐内容，忽略其中的收费环节。比如，有一次要送我１２０元话费分１２个月返还，还有每月１Ｇ省内流量。但在我再三确认之下，才告诉我要把最低消费从目前的每月３０元升档为５６元。”张先生说。

曾在陕西渭南移动外呼公司做客服兼职的王先生告诉记者，为了成功率，不少外呼客服经常投机取巧。“老老实实念脚本每天才成几单，一些每天成单量上百的老员工传授技巧，资费部分一带而过，能模糊就模糊，只要不碰上投诉就能赚到。”

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