这件事极大地触动了曹文英姐妹俩，她们心想，“如果有部电话机就好了”。提出这个想法后，父母觉得“只要她们能开心”，掏了3600元，接来一根电话线，从此曹文英开始了在电话机旁长达19年的坚守。
出乎意料的是，打电话来咨询的人不少。一部白色的老式电话机在她们的枕头旁边摆着，铃声一响，妹妹曹文君马上拿起电话接听。曹文英和曹文君一个管白天，一个管黑夜。“这个热线给了我们一扇了解世界、了解社会的窗口，让我们明白这个世界上还有许多不幸的人，比我们还不幸。”
给她们打电话的人各种各样。有工地上干活的年轻小伙，也有大学里的教师。从没进过一天校园的曹文英担心，自己没水平辅导别人。她买来心理学教材苦读，但是一接电话发现，“要是照着心理学教程就做不了这个。”
2002年，一位男子打电话过来，说自己明天想要自杀。她一下子懵了，又马上镇定下来，告诉对方“你如果真的要死，明天也要打电话，告诉我妹妹一声”，希望用这个方式拖住他。第二天这通电话没有如约而至。姐妹俩着急，根据对方透露的一些线索，一个单位一个单位打电话去问。对方用的是化名，音信全无。
直到一天晚上，这个男人才再次打电话过来，道歉说那天过后，他就没再想这件事，直到听说姐妹俩在找他。
为寻找这个人，曹文英家的电话费花了100多元。有人劝她们不必花这冤枉钱，她一开始也有些气恼，但转念一想，如果100多元能换一条生命，值得。
她逐渐摸索出自己的一套方法，关键的秘诀是“看人、看事真要用心。”一些人打来电话就骂骂咧咧、语无伦次，她会好言好语地安抚对方，让他一点一点讲，末了自己再总结，问一句“你想表达的是不是这个意思”。
