国际在线消息（记者 林维）：当前，快递业的迅猛发展已经成为中国电子商务快速发展的重要支撑。然而，由于快递业务扩展速度过快、行业竞争加剧等原因，一些快递公司的服务质量和服务品质还无法满足消费者的实际需要。中国消费者协会8日在京发布《快递服务体验式调查报告》，揭露当前快递服务存在的主要问题，并提出改善意见。
2016年12月－2017年3月，中国消费者协会组织志愿者和专业调查人员针对国内部分快递公司，通过寄递常规物品（杂志）、生鲜物品（水果）和易碎物品（餐具）来体验快递服务的基本情况，共完成了1300次快递服务体验；此外，还随机选取了170个快递网点进行暗访，调查快递网点的环境、货品堆放、人员操作等情况。根据调查结果，中国消费者协会形成了《快递服务体验式调查报告》。这份8日公布的报告显示，快递发件（揽收）环节综合评分最高；收件（投递）环节次之；而快递派件（网点）的综合评分最低，未达“及格线”。中国消费者协会商品服务监督部主任 皮小林指出，近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。“这次对于网点的评价，包括很多指标，比如网点服务的环境、服务态度以及分拣递送快件过程中的行为，我们进行了实地的取证，就发现存在一些问题。比如随意坐在消费者快件上面，远距离抛送消费者的快件的情况，以及各种不文明的行为。特别是在一些地市级的快递网点表现更为突出。此外，我们体验过程中，发现一些快递网点面积不够大，而且摆放也没有秩序，有些占路摆放、占路停车，对于城市环境和市民通行造成一定危害。”
除了快递网点存在诸多问题之外，民众在收发快递过程中，也遇到了无法提供发票、发货延迟、物件损坏灭失等问题。
“消费者：带着点发票啊。快递员：现在我们这不提供发票的，我们都没有发票。”
“快递员：没有发票了。消费者：没有发票您明天再带呗，不是昨天就说没发票吗，怎么今天还没有啊。快递员：过两天吧。”
“消费者：给我邮的快件是空的。客服：那您的意思是立面并没有东西是吗？消费者：什么东西都没有，我收到了回家一看，旁边都是撕开的。客服：那请问您有在上面签字吗？消费者：没有，因为他是放在我们小区门口的超市。”
《快递服务体验式调查报告》显示，在快递送达过程中，16.1％的快递件出现物品破损的情况。然而，当体验员就快递物品破损、包装破损、快递延误等问题，向10家快递公司发起57次投诉后，只有不到五成的投诉能够在半小时内得到反馈，而在有反馈的投诉中，也仅有51％得到某种形式的解决或处理，如支付一定的赔偿金、提供优惠券或减免部分快递费用等。
针对快递服务目前存在的问题，中国消费者协会商品服务监督部主任 皮小林建议，政府部门要推进快递行业规范和服务标准建设、加强监管；同时快递行业也要加强自律。“我们建议，政府有关部门要推进快递行业规范和服务标准建设，特别要有针对地加强快递网点的监督管理；要进一步明确快递企业对于快件损毁、丢失等问题的法律责任承担，要督促企业重视消费者权益保护工作。第二个建议，快递企业要加强对从业人员的文明礼仪、职业操守、法律规范等方面的培训；要优化网点设置、提升服务标准、完善评价机制，通过强化内部考核、引入外部监督，切实提升企业服务消费者的能力。”
