美联航暴力驱逐乘客（资料图）
美国白宫发言人斯派塞11日在白宫例行吹风会上说，9日发生的美国联合航空公司（美联航）暴力驱逐乘客下机事件“令人困扰”。斯派塞说：“我认为任何看到视频的人，对一个人遭到那样方式的对待，都不会无动于衷。”他说，他确定美国总统特朗普已看到相关视频。
树欲静而风不止。重压之下，美联航势必为其不当行为付出沉重代价。从经济利益看，截至北京时间11日17：25，其股价跌幅近5.7%，近13亿美元市值蒸发。从舆论反馈看，美联航已经臭名昭著，不仅饱受美国媒体抨击，在国际舆论场中也是众矢之的。受害者也不再沉默，将拿起法律武器维权，不出意外的话，美联航须支付巨额赔偿。
这起事件并不复杂，之所以到如今不堪收拾，在于美联航过于傲慢，将简单问题复杂化，一步步恶化事态。
比如，当时航班上已满员，乘客全都就坐，在这个关头，美联航相关人员突然决定，必须移除航班上的4名乘客，以让4名第二天执飞路易斯维尔航线的机组人员搭机。在补偿金从400美元提高到800美元并提供住宿安排后，仍无乘客同意。随后，航空公司抽取4名乘客，希望他们自愿下机，其中一名被抽中的乘客是医生，因第二天须给患者看病便拒绝，见该乘客不肯，美联航联系相关执法人员野蛮将该乘客拖走。
问题出在哪里？全在美联航身上。首先，美联航强行让员工搭便车（更准确地说是跟乘客抢座），损坏其他乘客合法权益，自己有病岂能让乘客吃药？有人说根据机票超售制度，美联航有权利超售机票，也有权利让乘客下车。可最新消息显示，美联合承认涉事航班上70个位子确实是满的，航空公司没有超额售票。换言之，这与超售无关。退一万步说，即便超售，有权让被选中的乘客下车，也不能采取暴力手段吧？
其次，美联航本有更可行的方式动员乘客下车。比如，补偿金800美元仍无乘客下车，能否提高到2000美元乃至10000美元？再比如，该航班距离目的地只有5个小时左右的车程，美联航能够专门驱车送当事人到目的地，而不是非要霸王硬上弓？
最后，美联航的危机“公关”简直弱到渣。事发后，面对压力，美联航先是在官方“推特”账号上回应称，对出现超额订票的情况表示歉意，还称“有关该乘客的更多细节应该向当局询问”。现在看来，这是撒谎，所谓的道歉也无诚意。网上回应后，美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯发表声明称，这是一起“令人沮丧的”事件，并为不得不让一部分乘客改乘其他航班致歉这种笼统的道歉并非针对受害人，同样缺乏诚意。
令人匪夷所思的是，当地时间10日晚，奥斯卡·穆尼奥斯向公司员工发送的内部邮件称员工遵守了“规定程序”，“（受害人）具有破坏性且咄咄逼人”,“我站在你们所有人身后，并且想要赞扬你们为确保航班正确运作，持续做出超越期盼的努力”。很难想象堂堂大企业老总，居然如此护犊子，如此不辨是非，如此拿乘客合法权益当草芥，这简直是自掘坟墓，嫌事不够大。
从这一系列动作看，美联航是傲慢的，也是愚蠢的，危机公关是失败的，也是可笑的。
幸好舆论紧追不舍，无需动员，美国上下一起怒斥美联航，股价大跌让美联航付出了市场代价。在这种背景下，美联航CEO终于低头，诚恳道歉：我要对发生的一切致以最深的歉意。同你们一样，我也仍将会因这架航班上所发生的事情而不安，对于被强行拖走的那名乘客及机上的所有其他乘客，我深表歉意，没人该被这样对待。
事到如此，道歉太迟。对于广大乘客来说，他们需要的是道歉，更是制度变革。众所周知，美联航一直口碑甚差，多次入选“全球服务最差航空公司”之列。据统计，仅2016年被美联航强制下飞机的乘客就高达3700多人。人数如此之多，不能不让人追问，是不是美联航的一些环节出了问题？如今，“抵制美联航”“拒绝乘坐美联航”已成声势，美联航害怕吗？
据报道，美联航超卖机票的累犯问题，已被美国国会盯上。美国交通部已宣布将调查这一事件，一些美国国会议员呼吁联邦政府进行更彻底的调查。处于舆论漩涡中的美联航何去何从，终究会有答案。不管怎么说，美联航笨拙的处事方式，当为其他航空公司所戒，不尊重乘客就不可能赢得市场，犯了众怒就不可能全身而退，与其事后服软，不如一开始就遵守规矩。（文/王石川）
