从这一系列动作看，美联航是傲慢的，也是愚蠢的，危机公关是失败的，也是可笑的。
幸好舆论紧追不舍，无需动员，美国上下一起怒斥美联航，股价大跌让美联航付出了市场代价。在这种背景下，美联航CEO终于低头，诚恳道歉：我要对发生的一切致以最深的歉意。同你们一样，我也仍将会因这架航班上所发生的事情而不安，对于被强行拖走的那名乘客及机上的所有其他乘客，我深表歉意，没人该被这样对待。
事到如此，道歉太迟。对于广大乘客来说，他们需要的是道歉，更是制度变革。众所周知，美联航一直口碑甚差，多次入选“全球服务最差航空公司”之列。据统计，仅2016年被美联航强制下飞机的乘客就高达3700多人。人数如此之多，不能不让人追问，是不是美联航的一些环节出了问题？如今，“抵制美联航”“拒绝乘坐美联航”已成声势，美联航害怕吗？
据报道，美联航超卖机票的累犯问题，已被美国国会盯上。美国交通部已宣布将调查这一事件，一些美国国会议员呼吁联邦政府进行更彻底的调查。处于舆论漩涡中的美联航何去何从，终究会有答案。不管怎么说，美联航笨拙的处事方式，当为其他航空公司所戒，不尊重乘客就不可能赢得市场，犯了众怒就不可能全身而退，与其事后服软，不如一开始就遵守规矩。（文/王石川）
