记者：好像是说前边的屏幕跟后边裂出一道缝，里头的零件都能看出来了。

苹果客服：您觉得这个可信吗？我是不信。苹果(质量问题)如果这么严重在官方怎么卖？苹果是在所有方面都领先于其它的手机的不光是它本身的材质领先好几十年，而且它售后服务是完全领先的。

与此同时，这名客服人员强调，部分用户收到存在质量问题的手机在所难免，大部分问题可能是运输不当等非苹果公司原因造成。

苹果客服：一般从厂家出来时是没有问题的，大部分是在快递走件的过程中会出现问题。

记者：有可能是运输问题，是吗？

苹果客服：对，这种情况会有。但是说从厂家一出来打开包装盒里面是碎的这不可能，我从来没听说过这种情况。

无论是所谓的运输问题，还是其它原因，部分消费者收到问题手机的情况确实存在。刘先生遭遇的屏幕开裂事件中，苹果公司要求消费者与电商平台协商退货，而官方渠道消费者的售后服务则由苹果公司直接负责。北京消费者陈女士在9月15日iPhone8手机开放预订第一天，在苹果官网下单，22日手机发售当天就收到了快递包裹。但新手机的屏幕下方，有一粒无法擦除的灰尘状杂物，随之而来的退货过程，稍显漫长。“9月23日发现有问题，我就申请退货。他是上门取件，最早的日期是3天之后，约的是9月27日上午没有来，他是9月28日的晚上来的是EMS。我这边是10月5日收到邮件说已经收到了我的物品。只看到退货已完成，正在处理退款，说收到商品的5天内退信用卡，但现在还没有收到。”

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