三把钥匙开“心锁”（基层治理新实践）(2)
“专业机构做过实地勘测，安全性可以保证。”“小区会加种一些树木，定期对草坪进行修护。”“咱们楼有2户瘫痪在床的高龄老人，没有电梯非常不方便。”“可以对一楼住户适当进行资金补偿。”
大家各抒己见，耐心细致地向马大娘解释，她终于同意加装电梯。“解决矛盾纠纷首先要共情，理解对方的需求和难处。”姚昀辰说。
电梯安上了，姚昀辰又来到马大娘家，问问她还有什么要解决的问题。“做群众工作，要学会站在对方角度考虑问题，让百姓认可，才能彻底把‘心锁’打开。”姚昀辰说。
第二把钥匙：讲理
各方共同参与，充分发挥自治力量，推动问题化解在社区
望平坊是成都有名的网红打卡地，每当夜幕降临，街面上的小酒吧、烧烤摊、潮流店铺格外热闹，吸引大量年轻人和外地游客。
“望平坊刚开放时，沿河一带布设的灯光、商家的夜间经营对附近居民生活造成影响，特别是望平街119号院的居民多次反映灯光过亮、噪声扰民，严重影响大家休息。”社区民警姜小平回忆。
来到119号院，可以看到地上有一条用石板临时铺的小道。原来，前段时间，附近饭店生意火爆，无法处理过多的污水，便把管道接到了小区的排污管和化粪池，散发的气味恶臭难闻。小区居民一气之下，把饭店的排污管道堵上了。姜小平来调解了几次，找人在地面加做了密封，大家才勉强同意。
为了将矛盾纠纷化解在萌芽状态，姜小平和街道工作人员、物业负责人以及社区志愿者一起去小区走访，了解大家的诉求。经过讨论，居民和商户决定起草一个协议，处理遇到的难题。
“以排水沟为界，商家的外摆不能超出这个区域”“21时后不再有驻唱表演”“23时后沿河一带商户必须统一熄灭灯光”……一个督促商家、居民、物业落实责任，规范自身行为的《望平公约》出炉了。
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