这样的高效源自2017年就开始启动实施的金融科技战略。华夏银行从客户视角逆向评估业务全流程，重塑系统、业务架构，加强智能化基础平台建设、丰富企业手机银行、个人手机银行等线上化产品服务方案，搭建场景化内连外接综合服务平台，加快数据治理与分析应用。

升级不仅体现在硬件上。疫情来袭，银行的业务咨询量也不断激增。如何确保座席接通率？交通银行金融服务中心相关负责人介绍，为有效缓解疫情期间人工现场集中业务处理压力，交行通过科技赋能，上线了95559客服居家座席，满足客户需求。

在交行的网上银行、手机银行和微银行等线上渠道，所有客户咨询均由智能机器人应答，已全面替代原先的人工座席。截至目前，交行在线智能机器人共应答客户提问55.57万笔，为去年同期业务量的2.36倍，客户在线满意度达98.68%。

中国人民银行近期发文显示，疫情防控期间，银行可在有效防控风险、准确识别客户身份和开户意愿的前提下，探索综合运用远程视频、人脸识别、电子证照等安全有效方式，通过电子渠道为单位办理开户、变更等账户业务。

目前，多数商业银行都在加速升级IT系统，创新个人或对公用户远程服务，增强零接触支付、智能客服应用。同时利用大数据、人工智能等技术，缩短审批流程，破解中小企业融资慢问题。

中央财经大学金融学院教授郭田勇认为，未来，客户“非接触式金融服务”需求或将成为常态。监管部门的相关举措显然是结合疫情特殊性为支持企业快速复工复产而做出的有效应对，从发展线上公司金融服务的角度，疫情结束后也可适当予以延续。

新型数字科技是转型“钥匙”

银行业也好，外卖业也罢，借助疫情转型的关键是数字科技。

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