互联网服务投诉量上升明显
服务业万人投诉量是此次服务业质量监测中的一项重要统计指标。专家介绍，万人投诉量是投诉量除以全国总人口数的值。
监测结果显示，2017年服务业万人投诉量呈现上升趋势，高于工业万人投诉量。拖后腿的主要是新兴服务业，万人投诉量大幅攀升，服务业质量问题日益成为市场监管的主要矛盾。
据中国消费者协会统计，涉及合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升，反映出由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现，少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板。
其中，互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。与2016年相比，互联网服务投诉量上升明显，增幅达到330.86%。以网络购物为主体的远程购物投诉量在服务投诉中依然遥遥领先，部分共享单车新兴企业出现押金退还困难，电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物中，商品服务、质量不合格问题严重。
专家认为，互联网等新兴行业的快速发展，缺乏质量标准规范体系，凸显了市场监管同步创新与质量提升跟进的必要性，服务业质量法律法规制度体系需进一步完善。新兴服务业质量如果不能得到改善，将对互联网+、电商等新经济、新动能的持续发展产生制约影响。
服务业顾客满意度保持在“比较满意”区间
顾客满意度是评价服务质量水平的国际通行指标，根据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业顾客满意度每提升1个百分点，5年后平均资产收益率提高11.3%。监测结果显示，2017年我国服务业顾客满意度（百分制）为74.75，比2016年提高2.86，保持在“比较满意”区间。
监测结果表明，我国在移动通信、民航服务、在线支付、网上购物等众多服务领域改革措施和惠民举措，取得实效，得到社会的好评。
从世界范围来看，我国在家庭宽带、移动通信、门户网站、民航服务等领域顾客满意度高于美国，但是在网上购物、在线旅游等，以及快递、人寿保险、快捷酒店、大型超市等生活类服务的顾客满意度与发达国家水平存在一定差距。
专家表示，在具体监测指标中，服务特色、服务内容丰富程度、服务人员态度等指标得分较低，反映出我国服务业同质性较强，仍需推动服务创新，部分服务人员专业水平和综合素质有待提高。（记者佘颖）
