银行服务满意度调查报告发布 银行服务还有很大改进空间
【导读】广州消费者委员会发布银行服务满意度调查报告，消费者对其他类商业银行的满意度比国有商业银行略高。收费业务透明度不够高、排队等候时间长、办事效率低是消费者吐槽的焦点。《天天315》本期聚焦：银行改进服务还有很大空间。
央广网北京12月5日消息 据经济之声《天天315》报道，近年来，互联网金融、各网络互动平台的迅速兴起吸引了越来越多的眼球，人们获取金融服务的渠道更广、形式更多样。
与此同时，相比互联网金融的方便、快捷，传统商业银行普遍存在不方便、收费高、时效慢等问题，让老百姓感到不舒心。为何互联网金融已解决的问题，在传统银行却没有改善？今天我们来聚焦银行服务，看看哪些方面百姓意见大，哪些方面应当尽快改。
广州消费者委员会近日在以商业银行为对象开展了“广州市银行服务满意度调查”。调查的银行包括：中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行、广发银行、招商银行、中信银行、广州农商银行、广州银行。
调查通过网络问卷调查、志愿者体察两种方式开展。调查通过网络问卷调查、志愿者体察两种方式开展。网络问卷调查是通过官方网站、微信公众号、QQ群等互联网渠道发布调查问卷、消费者在线填写的方式开展。志愿者体察是通过随机抽取广州市内100间商业银行网点。
网络调查的结果显示：营业网点、银行品牌实力、服务质量和服务态度是消费者选择银行的主要考虑因素。自助服务逐步成为消费者办理银行业务的主流方式。存取款等常规业务仍是消费者到银行办理的主要业务。过半数消费者认为“增加营业窗口”是国有商业银行需要改进的方面。关于“双免”？政策方面，其他类商业银行比国有商业银行更能贯彻落实执行政策。仅26%的消费者清楚银行各类收费项目，国有商业银行使用者对银行各类收费项目的了解度更低。消费者在银行服务过程中遇到的问题，国有商业银行在推销不合适理财产品、用户信息泄露方面较为突出，其他类商业银行则在账户安全方面较为突出。在使用ATM(自助柜员机)方面，“经常取不到现金”是消费者比较常遇到的问题。消费者对其他类商业银行的满意度比国有商业银行略高。
另外，为了对各银行进行全面、客观的了解，志愿者分别在工作日和周末到银行展开体察活动，了解银行在不同时间的排队等候和窗口开放情况，调查结果是这样的：
1、大部分银行都配备了普通客户窗口和自助服务区。接近八成的银行设有VIP窗口，约七成设有非现金业务区，约六成设有对公客户窗口。
2、窗口开放方面，国有商业银行窗口数量与其他类商业银行差不多，但窗口开放率国有商业银行较高。
3、排队等候时长方面，工作日国有商业银行比其他类商业银行等候时间长，非工作日则相反。
4、窗口的设置方面，六成以上用户认为，银行设置的普通和VIP窗口数量比例合理。
5、服务态度方面，志愿者对柜员的服务满意度较高，其他类商业银行的柜员服务态度零差评。
6、办理业务的熟练度方面，大部分志愿者认为柜员办理业务熟练。
7、志愿者对收费透明度总体评价不高。
8、志愿者在银行办理业务过程遇到过工作人员推销银行产品。
9、“双免”政策方面，大部分银行都表示只要本人到银行前台就可以申请取消年费和小额账户管理费。
