用心用情用力为群众办实事（干部状态新观察）(4)
可即便如此，仍有不少市级部门和区县开通的其他政务服务便民热线在运行。去年成都市网络理政办决定把12345热线归并整合升级纳入“我为群众办实事”实践活动，一方面将更多热线归并进来，另一方面着力简化流程、提高服务效率。
说干就干。去年4月，21条其他热线被整合进来。与此同时，12345热线还与水、气、轨道交通等公共服务热线实现一键对接。
优化服务，还要走出去。网络理政办与公安、卫健委等部门对接后，发现不少市民分不清110等紧急救助热线与12345热线的区别，导致紧急救助热线不时出现拥挤。为了打通梗阻，12345热线建立起与110等热线的协同联动机制。“110接到非警务诉求后，可以一键直转12345，有效提升服务效率。”
“但是人社、保险等领域的业务咨询专业性较强，光合并显然不行。”王智慧和同事们深入调研后，决定设立专家座席统一受理和办理专业性较强的来电。“这样一来，基本就实现了‘一号通、一网办、全覆盖’。”王智慧说，目前成都市已完成119条非紧急救助类政务服务热线整合。
受理渠道统一了，办理流程规范了，怎样服务才能更高效便捷？王智慧清楚，有时接通热线后，自动语音播报常常很费时间，来电者听了后边，又忘记前边。“语音导航里有菜单分类，但许多市民根本不知道点哪个。”王智慧说。大家一商量，取消自动播报语音流程，便成了改革方向。随后不久，市民来电的内容、办理流程节点和结果等也向市民本人公开。“让大家打12345热线办事，要像网购后查看物流一样方便。”
便利的12345热线，搭建起为民服务连心桥。“通过辅助手段，搭建起政府和群众的沟通桥梁，服务会更有力度和温度。”王智慧说。据统计，2021年，成都市受理群众和企业来电593.7万件，诉求解决率达93.53%，群众满意率达94.98%。
