市民都有哪些疑问和诉求？“八成以上是反映诉求的，比如口罩价格上涨、脱销等口罩供应问题，蔬菜价格上涨、湖北籍人员在京住宿就医等问题。”12345热线相关负责人介绍。

值得一提的是，12345热线还开通了新型冠状病毒感染的肺炎防控服务。“1月26日下午，来自朝阳医院、佑安医院的2名医学专家进驻。”该负责人介绍，为了让话务员更好地为市民提供服务、答疑解惑，医学专家首先对几百名话务员进行了培训，比如市民在家如何做好隔离，出门怎么防护，如何判断是普通感冒还是肺炎。

“从1月27日开始，每天9时至18时医学专家都驻守在12345热线这边。1月29日开始，每天值守的医学专家达到4人。”该负责人解释称，为了不占用一线医疗资源，前来服务的都是朝阳医院、佑安医院、安贞医院等大型医院的退休老专家，经验丰富。

该负责人表示，有的市民打电话反映自己有发热、咳嗽、胸闷等症状，不确定是不是感染新型冠状病毒，也不敢去医院，非常焦虑，就想找专家咨询咨询，这时候，医学专家就能提供及时有效服务。

据悉，12345热线也会对市民来电进行先行筛选，将部分来电咨询转接至医学专家处，“从近三天的来电情况看，专家们每天解答的来电量能达到近70个。”

记者了解到，这些医学专家或将一直驻守在12345热线中心，一直到疫情结束，本市还将视疫情情况增加专家数量、延长每天驻守时间。

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