2025年7月22日凌晨,故宫购票小程序在升级过程中出现技术故障,导致7月22日至28日的票额、票种、票价显示错误。全价门票仅显示0.02元,钟表馆和珍宝馆门票也显示0.02元,部分展览门票如陶瓷馆、埃尔奥拉特展则显示为0元。大量游客趁机下单,最低只需支付0.12元即可购买两张全价票及两张钟表馆或珍宝馆票。
故障期间,系统甚至显示周一(7月28日)开放售票(实际周一闭馆),部分订单页面仍要求查验72小时内核酸证明(过时防疫政策)。
针对此次事件,故宫官方于7月22日上午发布致歉声明,确认因升级导致系统异常,并表示小程序功能已恢复。故宫向受影响观众致歉并承诺保障参观权益。官方通过客服电话400-950-1925主动联系异常时段购票者,重新生成正确订单(按正常票价:旺季60元/人,珍宝馆/钟表馆各10元/人)。虽然未明确说明退款或补差价的具体措施,但强调会“保障权益”,推测可能协商补差价或取消订单。技术修复后,系统恢复正常运营。
用户对此反应不一。部分用户晒出订单截图称“薅到羊毛”,而另一些用户担忧订单被单方面取消,质疑故宫是否能妥善处理。此外,故宫票务系统长期存在抢票难、卡顿问题,普通游客常因系统崩溃无法购票,而黄牛通过技术手段高价倒卖(如1600元/张)。此次故障暴露了技术运维漏洞,例如闭馆日可购票以及过时防疫要求未更新等问题。
类似事件近期也有发生。开封景区在今年4月预约小程序崩溃导致游客聚集退票,原因是未预估假期流量峰值。同月,12306系统在五一抢票高峰期间也因服务器过载而崩溃。针对此类问题,建议进行压力测试,模拟高并发场景;采用分时段放票、动态验证码等措施防黄牛;及时清理过时规则(如核酸要求)。
故宫此次迅速致歉并提出主动联络用户的方案,体现了对公众权益的重视,但技术运维的精细化管理仍需加强。对于已购票者,建议保持通讯畅通配合故宫客服处理;对于普通游客,可关注系统优化后的预约体验是否提升。景区数字化服务的稳定性仍是文旅行业需要共同攻克的课题。
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