近日,王女士在阳朔旅游时通过网络平台预订了一家民宿的“山奢独立庭院私汤复式亲子别墅”,但入住时发现实际情况与网上宣传严重不符。她预订的房型主图显示有大花园和圆形泡池,详情页标注面积为110平方米,但实际入住的29号房只有一个小院子,泡池是方形的,且环境脏乱。王女士当场拒绝入住,并要求更换房间。经过近半小时的协商,前台才带她到符合图片描述的房间,但需等待清洁。
等待期间,王女士目睹了清洁阿姨使用同一块抹布擦拭桌子和地板,卫生状况令人担忧。退房后,她在社交平台上分享了自己的经历,描述了房型差异和卫生问题。民宿老板随后致电,称其造谣诽谤,并威胁起诉。王女士发现,民宿老板迅速修改了网络平台上的房型详情页,将29号房的图片加入原标价1213元的房型,并将原宣传主图移至末位。
王女士提出和解方案,只要老板道歉就删除帖子,但遭到拒绝。5月22日,她收到了民宿的起诉状,要求赔偿2万元、承担3000元律师费,并在当地报纸连续30天刊登道歉信。民宿还在她的帖子下公开了她一家三口入住的监控截图。王女士表示,她所有发帖都基于订单记录、现场照片和其他消费者评价,没有夸大事实,坚信互联网不是商家的一言堂,消费者有权分享真实体验。该案将于7月2日开庭审理,王女士已请律师应诉。
民宿店长回应称,每间房的设计都有独特布局,客人下单前可通过价格和图文描述判断。针对图片不一致的问题,店长解释详情页有多张不同角度的照片,可能客人没往下翻看。关于29号房被降级的指控,店长坚称从未给客人降级,旺季时安排的是已打扫好的同房型房间。对于卫生问题,店长表示地板未干透时客人来回走动确实会显出灰尘,但楼上木地板绝对干净。发布监控图片是为了展示房型结构,没有其他意图。
律师陆凤云认为,正常差评通常基于客观事实和个人观点,而侵害名誉可能涉及捏造、歪曲事实、诽谤他人,导致受害方声誉受损。司法实践中,法院会考虑评价是否基于客观事实、是否存在主观恶意、是否造成实际损害等因素。普通消费者在给出差评时应以事实为依据,客观理性,避免歪曲或捏造事实。
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