海底捞小便事件门店客流锐减运营问题暴露

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2025-03-16 19:03:38 搜狐网

海底捞表示，事件发生后，他们对国内外15个国家的1400多家门店进行了自查比对。由于数据庞大且线索有限，效率非常低。直到3月6日晚，才最终确定事发门店为上海外滩店，并得到了警方确认。

当地警方对涉事人员作出了行政拘留处罚。海底捞排查了涉事人员的就餐记录，确认他们并未在门店消费酒精类饮品。3月10日，海底捞向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究其相关责任。

3月7日，海底捞上海外滩店立即调拨相应锅具和物料，并在3月8日凌晨2:17至3:49，将火锅锅具、餐具全部更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。

顾客向火锅内小便确实是非常罕见的情况。某种程度上，海底捞也是受害者，对此类事件没有事前预案是可以理解的。然而，“小便门”暴露出海底捞在运营上的一些问题。

例如，在公关口径上。3月8日，海底捞法务部发布微博强烈谴责此类行为，并表示将保留追究恶意传播者的法律责任的权利。这种口径将矛盾焦点从“小便涉事人”转移到了传播者，引发巨大舆论反弹。原本海底捞是受害者，但这种“恶意”定性使其离受害者身份越来越远。

此外，前述微博发布主体为海底捞法务部，可能代表了部门观点。但在公共传播中，公众不会去分辨这些细节。这表明海底捞内部对外策略并不统一。

海底捞提到，他们还没有能力快速判断事故发生门店。毕竟，包间不可能安装监控。在门店管理上，是否可以考虑对包间进行相应标记？个性化装修本身对门店运营也有帮助。

在这次事件中，海底捞更多是“受害者”，并付出了千万元的代价。其中暴露的公司运营问题需要认真考虑。餐饮市场竞争激烈，海底捞仍有成长空间。

海底捞就“小便门”事件进行了道歉赔偿。3月12日，海底捞宣布针对2月24日至3月8日期间在上海外滩店堂食消费的4109单顾客，全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。若顾客希望通过法律途径维护权益，海底捞将全力配合。据披露，此次赔偿规模超过千万元。

该事件起源于有网友发布视频称，一男子向海底捞火锅里小便。2月24日凌晨，两男子在海底捞上海外滩店包间用餐后对着火锅锅底小便。由于管理层之前没有针对这类事件的预案和流程培训，导致门店值班团队未能及时察觉现场异常。直到2月28日，海底捞从网上发现该视频，但依然无法判断事故发生的时间和地点，无奈之下只好向简阳等地警方报案。

(责任编辑：张蕾)

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