未成年人游戏退款里40%是成人套利！数字经济的浪潮深刻改变了人们的日常生活，未成年人作为数字世界的“原住民”，其网络游戏消费行为及相关权益保护问题正成为社会关注的焦点。近年来，未成年人充值退款纠纷时有发生，甚至衍生出“游戏代退费”诈骗产业链，暴露出网络消费保护的新漏洞。

2024年5月，中国互联网协会发布《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》，首次尝试通过细化权责分配与退费比例来加强行业规范。然而，未成年人绿色退款通道被滥用、家长对网络技术的陌生催生黑灰产业链、司法实践中监护人和游戏企业的责任界定难题等，仍是未成年人充值退款机制中的关键痛点。

3月12日，南都数字经济治理研究中心与中国互联网协会未成年人网络保护与发展工作委员会联合举办第17期南都数字经济治理论坛，聚焦未成年人游戏充值退款的核心问题，探讨如何平衡各方责任、构建透明高效的退款机制，以及家长、学校、企业如何共同守护未成年人的数字消费权益。

据国家新闻出版署2019年11月发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。8周岁以上未满16周岁的用户，单次充值金额不得超过50元人民币，每月充值金额累计不得超过200元人民币；16周岁以上未满18周岁的用户，单次充值金额不得超过100元人民币，每月充值金额累计不得超过400元人民币。

近年来，随着我国对未成年人网络保护措施的不断完善，网游平台针对未成年人充值退费的机制也在不断优化。《2023中国游戏产业未成年人保护进展报告》显示，在未成年用户游戏退款环节，超过七成的申请得到了及时响应，其中42%的申请成功获得了全额退款，38%因证据不足而退款失败。

游研社创始人楚云帆指出，这说明62%的人能够通过系统获得退款，但仍有部分申请因证据不足等原因无法退款。“证据不足”可能包括多种情况，如家长无法证明充值行为确实由未成年人完成，或者提供的交易记录、游戏行为记录等不够充分。他提醒家长在申请退款时要尽可能提供完整、准确的证据，以提高退款成功率。

中国互联网协会未成年人网络保护与发展工作委员会秘书长王斌表示，近两年互联网协会在北京互联网法院调解了2000多起案件，成功率接近50%，但也发现一些滥用未成年人退款绿色通道的现象：约40%退款争议实为成年人冒用未成年人名义在绿色通道申请退款；还有不少号称“代退费”的黑中介利用家长焦虑进行诈骗；甚至出现未成年人“白嫖”游戏的现象，部分孩子在快成年前主动要求退款，甚至索要四、五年前的游戏充值费用。

第三方充值平台的存在使得退款金额核算复杂化。许多未成年人通过第三方平台进行充值，这意味着每笔充值中都包含了第三方平台的成本。因此在退款过程中，游戏公司只能退还实际收款部分，第三方平台退款需用户另协商。对此，王斌建议发展就业困难但熟悉游戏的大学生群体，协助未成年人及其家长取证，实现调解与司法诉讼衔接，提供专业收费服务。

退款机制的设立原本是为了保护未成年人的合法权益，但由于家长对退款流程不熟悉，一些不法分子利用家长的焦虑心态以“代退费”为名实施诈骗。这些不法分子披着咨询机构的外衣，在社交平台发布虚假成功案例，自称是专业团队或有专门渠道可以帮助家长申请退费，吸引家长支付“代办费”或提供个人信息，最终导致被骗。此外，还有不法分子声称可以让成年人假借未成年人身份申请游戏退费。

为解家长之困，王斌认为可以设立统一端口，家长在端口上标注孩子未成年人身份并设消费上限。同时，建立电子证据指引平台，整合多家游戏平台证据介绍和指引，方便获取退款所需证据。

广东财经大学法学院教授姚志伟认为，由于“代退费”行业缺乏严格资质管控，普通人难以通过资质识别正规机构，“代退费”骗局是现在类似的黑灰产业链中的一种，这种现象不仅仅存在于网络游戏领域，也在金融贷款等领域出现。识别骗局最简单的方法就是不要相信花钱就能轻松成功退款的承诺，广告越夸张越可能是骗局。

当用户与游戏平台协商退款未果，或对退款金额存在争议时，司法审判便成为解决未成年人充值纠纷的最终手段。北京互联网法院资深法官王红霞审理过多起未成年人充值纠纷案件，涉及未成年人的游戏充值和直播打赏案件呈现逐年增长态势。摆在法官面前的难题在于，账号主体是以成年人身份注册验证，但家长又以未成年人充值打赏的名义来退款。

这类案件存在两个主要争议焦点：未成年人身份确认和判退比例确定。处理未成年人充值行为时，需认定网络服务合同是否无效。若未成年人充值属实，合同无效则双方互负返还义务。平台对未成年人充值金额的返相对比较容易，但涉及未成年人已享受的游戏体验和消费的虚拟财产无法返还的情况，需要未成年人折价补偿。家长期待100%全额退款是不合理的，最后的退款比例需考虑过错问题。

考虑过错时，需从未成年人、监护人和游戏平台两方面入手。游戏平台的过错来自于是否履行了法定义务，如是否按照版署规定接入防沉迷系统，进行实名验证后对未成年人落实限玩、限充，实名验证是否有效。而未成年人和监护人的过错主要体现在家长是否尽到了对未成年人上网行为和充值消费行为的指导、教育和监管义务。综合双方的过错程度，法院会酌定平台返还钱款的比例。

尽管游戏平台普遍落实了严格的实名制制度和“防沉迷”政策，但部分未成年人往往会使用家长的手机或身份信息登录游戏，甚至利用第三方交易平台购买账号或充值，规避平台的实名认证和充值限制。为解决身份核验难题，人脸识别技术被寄予厚望。家长广泛呼吁游戏厂商落实人脸识别等更严密技术识别未成年人。然而，根据《个人信息保护法》要求，涉及个人敏感信息的采集和存储都需遵循“最小必要”原则，这使得厂商面临着合规和隐私保护的天平。

姚志伟指出，游戏平台进一步识别青少年往往面临高成本与法律限制的问题。从游戏厂商的角度来看，要避免未成年人产生大额消费的情况，只能通过深入的用户行为监控来实现。同时，以人脸识别作为进一步确认身份的手段。人脸信息作为不可变更、高度敏感的信息，一旦泄露就会带来很大的危害。一定程度上而言，这种以未成年人身份识别为目的个人信息处理与《个保法》的最小必要原则存在一定的结构性矛盾。

楚云帆认为，要求每家游戏公司采用人脸识别等技术措施并不现实。大公司可能有资源和技术能力来实施更严格的身份验证措施，但对于中小公司来说，这一成本可能超出其承受范围，可能导致其在市场竞争中处于劣势。

未成年人网络保护是一个涉及社会、学校、家长和游戏平台的综合性问题，除了政策监管和技术防控外，还需要各方协同努力。王红霞认为，避免未成年人游戏误充值仍需从家长入手，因为家长在其中发挥最大作用。家长要提升意识，重视对未成年人上网的指导、帮助和监管，培养孩子正确上网习惯，清楚孩子上网时间和接触内容。家长还需提升能力，可管理孩子手机支付账户绑定和密码告知，单独设账户供孩子合理消费；学校可开发网络素养课程，提升家长能力；家长多陪伴孩子做户外活动，减少孩子沉迷网络。平台应丰富未成年人模式下的内容和服务，吸引孩子主动选择；引导孩子合理消费，培养正确消费观，监管孩子消费时间和金额。

王斌表示，互联网协会每月组织活动，带孩子参观互联网公司科技创新，延伸服务，让孩子参与互联网创新，如游戏中的剧本、改进、线下体验创新，使孩子成为互联网主人而非消费者。她认为要避免强制“断网”引发孩子过激行为，探索为特定孩子在特定游戏里留“活下去的空间”。

楚云帆建议，家长主动了解孩子玩的游戏，与孩子一起玩游戏加强交流，树立正确消费观；学校可将游戏教育纳入课堂，开展科普活动。与此同时，游戏平台可以多开发一些买断制游戏减少充值问题。(责任编辑：卢其龙 CN070)