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315守护消费：退款变退积分、想要钱需撤回投诉，Klook被指PUA消费者 维权之路漫长曲折

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2025-03-13 15:24:54  北京商报

消费者林微在北海道的一日游因核心信息标注不清变成了半日游。她尝试退款却被告知不能退，经过努力后客服又告知退款只能退积分，最终陷入“退现金需撤诉”的维权困局。北京商报报道了客路平台一日游产品行程标注不清导致消费者行程缩水的问题，有消费者投诉称与客路沟通退款时遭遇客服推诿，且平台提出的四次退款方案中有三次强制搭售积分补偿。尽管最终同意退款，但要求消费者撤回投诉，整个过程耗时近两个月。

近年来，Klook虽然在全球加速扩张业务，但频发的消费纠纷正不断消耗用户的信任。业内人士认为，长此以往将影响企业的口碑。

2024年12月28日，林微结束那次“缩水”的一日游后立即联系了Klook客服，希望协商补偿事宜。然而，客服回复称订单已参与行程，不支持退款。面对客服的推诿，林微截取了产品页面的相关信息，证实页面存在关键信息缺失、预订信息告知不明确等问题，并多次向客服反馈未能体验到完整行程。在近两个月的时间里，林微与客服展开了漫长的“拉锯战”，耐心被一点点消磨殆尽。每次询问进展都要重新开启对话，如果超过一分钟不回信息，平台就会自动关闭对话，很多时候都是机器人回复。

夏琳也遇到了类似问题。2025年春节假期前，她带着67岁的母亲来到西班牙旅游，计划参加Klook平台的“塞哥维亚+阿维拉+托莱多‘一日游’（马德里出发）”产品。由于产品页面未标注大巴的具体车型，夏琳无法确定随身可携带行李数量。她在1月24日晚联系客服询问相关事宜，客服回复需反馈商户核实，具体以商户回复为准。这一等就是三天，直到行程开始，夏琳仍未得到任何明确回复。夏琳每天向客服询问进度，但问题始终没有解决。

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