700多条差评仍评4.9分的宾馆下架。近日,有消费者发视频质疑美团平台的评分机制,引发了广泛关注。消费者陈鹏(化名)在美团平台预订了一间评分为4.9分的宾馆,入住后发现宾馆环境破旧,卫生条件堪忧。他注意到该宾馆有700多条差评,但评分仍然很高,怀疑存在刷分行为。
据陈鹏介绍,1月3日晚,他在广州旅行期间通过美团平台预订了广州白云区的一家宾馆“Best·帝荣国际公寓(嘉禾望岗地铁站店)”。当时看到评分是4.9分,价格也合理,便决定入住。然而到达宾馆后,发现走廊、地毯、洗手间等多处脏乱、破损,卫生状况堪忧。由于时间紧迫,他无法更换酒店,整晚未洗澡且不敢脱鞋,第二天早上匆匆离开。离开后,他在平台上再次搜索该宾馆,发现有700多条低分评价,多数反映宾馆脏乱差。
陈鹏质疑为什么700多条差评还能有4.9分的高分,并将问题反馈给平台客服,但客服仅表示会赔偿10元补偿金,被他拒绝。投诉当日,他发现该宾馆的评分已涨到满分5.0分。陈鹏要求退一赔三并公开道歉,重点是针对评分系统做出回应,认为平台存在刷分行为。客服主管曾联系他,表示无法干预评价部分,提出补偿实际支付房费金额的一半,但他并未接受。
1月5日,记者在美团平台上看到,涉事宾馆为经济型宾馆,工作日房价每晚94-175元。首页信息显示该宾馆评分为5.0分,“高于89%同类酒店”,被评为“白云山风景区周边经济人气榜第1名”。评价信息显示共有11421条评价,其中低分评价731条,主要反映宾馆破旧和卫生问题。评论汇总中,98%的消费者提及吃饭便利,94%的消费者提及性价比高,但在问答列表中有消费者质疑评分的真实性。
另一个OTA预订平台上,该宾馆评分为3.1分,共108条评价,其中差评36条,目前显示无法预订。
美团平台工作人员回应称,接到用户反映宾馆环境问题后,平台第一时间协调宾馆与用户沟通,具体处理方案仍在协商中。对于评分机制,工作人员解释评分是通过多个因素计算每条评价的权重而得,包括用户特征、评价内容质量、时间因素和评价诚信因素。评分由系统自动更新,不存在任何人工干预,也无法手动修改。
1月6日,美团平台表示将代替商家向陈鹏支付赔偿款,按照退一赔三的标准共计480元。涉事宾馆相关负责人表示赔偿应由平台支付,宾馆无法承担高额赔偿。但陈鹏对这一赔偿方案表示不接受。目前,陈鹏与美团平台及涉事酒店仍在协商中。
1月3日,广州白云区的消费者陈鹏在美团平台上预订了一家宾馆,期待一个舒适的住宿体验,但实际遭遇却让他大失所望。房间内弥漫着难闻的异味,床单污渍斑斑,地板上垃圾随处可见
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