多位网友称某旅行APP黑号会员权益受限引发争议

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2024-12-25 20:49:14 封面新闻

河南的彭先生是某旅行APP的黑鲸会员，今年8月在使用会员权益兑换机场休息室时，发现自己的账号无法正常使用。直到12月25日，他的账号仍未恢复正常。客服给出的回复是“系统自动解除，人工干预不了”。然而，在博主“这不过分啊”发布吐槽视频当晚，他的账号异常问题便解决了。

11月，彭先生准备续费黑鲸会员，页面再次出现“太火爆了，请稍后再试，可查看其他活动”。他在社交平台上搜索后发现，不少用户有类似遭遇。智能客服表示，由于账户存在异常行为被系统自动拦截，并称后续会自动解除。彭先生多次投诉后，同程方面先是补偿了200里程，随后又加到1000里程、2000里程，但他并不接受，只想要一个说法。他从2022年末开始使用这个APP，以前觉得优惠，现在却感到失望，打算换用其他应用。

在社交平台上，网友“Flying_Qz”分享了自己的遭遇，他作为白金加黑鲸会员，在参加盲盒活动时遇到排队问题，后来才知道被拉黑了。客服回应称账户有异常状态，需要一段时间后自动解除限制。网友“胡萝卜”的黑鲸会员权益也无法正常兑换使用，平台始终让其等待，未说明异常原因。B站拥有51万粉丝的机票分享博主“这不过分啊”也遇到了相同的问题。在他发布吐槽视频后，当天晚上收到了该APP发来的短信，告知其账号异常已解决。

12月25日上午11点，记者致电该APP客服热线，工作人员表示账号异常可能是违背了活动规则。对于账号无法使用的具体情况，客服表示需要查看具体账号，如果系统原因无法参加，可以人工解封。这一说法与网友们得到的“系统自动拦截，需要等待系统自动解封，人工干预不了”的回应相悖。下午1点，该APP工作人员回电，表示只能“对客处理”，并以涉及客户隐私为由拒绝进一步采访。

律师谢文强认为，平台无故封号涉嫌侵权。消费者支付会员费用后，期望获得公平的交易条件和服务，无故封号侵犯了消费者的知情权和财产权。谢文强建议，消费者可联系平台询问封号原因，并请求解封。如果平台未能给出合理解释或拒绝解封，消费者可以向当地消费者协会投诉，或依法向人民法院提起诉讼。

(责任编辑：张佳鑫 0764)

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