浙大博导“被迫”送外卖体验无声骑手艰辛

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2024-12-15 18:03:39 爱济南客户端

“53号订单到底在哪里？”他一遍遍寻找着柜台上自己要送的外卖订单，却一无所获。尽管内心十分焦急，他仍拼命忍住开口询问的本能。这位外卖骑手是浙江大学博士生导师袁哲，此刻，他正戴着耳塞隔绝声音，真实体验“无声骑手”的工作日常。

袁哲的这次体验源于一次偶然的经历。一天，他发现自己的一份外卖订单是由听障骑手配送的。在商场里，他接到一个由AI生成的语音电话：“我是听障骑手，不方便电话，我该怎么去找你？”接下来，两人通过外卖平台相互发送位置照片，最终顺利碰面。这件事让袁哲颇感触动，他很好奇这些听障骑手如何克服沟通障碍完成任务，他们还会面临怎样的难题。

带着这样的疑问，袁哲开始进行相关调研，并获得了外卖平台的支持，共同开设新的研究项目。长达半年的研究中，他通过问卷调查、订单分析等手段，完成了上万名听障骑手的数据分析。他发现，在接单、送单、送达这三个环节中，听障骑手通常在送达环节比普通骑手多出几十秒。

为了更深入了解听障骑手的真实工作状态，袁哲决定亲自体验。他申请了骑手资格，戴上了隔音耳塞，并规定自己在整个送餐过程中不能说一句话。很快，他接到了第一单，目的地在8.4公里外。当他听不到周边声音时，感觉很不安全、很不放心。小心翼翼地骑车到店里后，一顿比划终于取到了外卖。本来一句话就能解决的问题，现在却要花上好几倍的时间，用手机打字“询问”也很麻烦，遇到出餐多的餐厅更是难上加难。

顺利抵达目的地后，袁哲通过外卖平台的数字化工具，把提前设置好的文字转化成语音电话打给顾客，又拍了照片发给对方。对方回复，“感恩感恩”，袁哲总算松了一口气。他在实践中真切感受到了沟通障碍带来的不便，但也感受到了听障骑手们工作的专心和认真。平台提供的各种数字化工具提高了他们与消费者的沟通效率和质量。

通过对数据的深入剖析，袁哲发现，听障骑手和普通骑手在运单效率上的差距本身不大，而借助数字技术能将差距缩小三分之一。尤其在送达环节，时间差距从27秒缩短至16.7秒，每周配送订单平均增幅达7.3%。智能外呼的应用也使听障骑手的沟通障碍降低38%。调研过程中，袁哲还发现听障骑手可能在接收消息后反应不够及时，因此建议通过更先进的通讯技术和无障碍设计来减少沟通障碍，增强听障骑手对消息提示的感知敏锐度，进一步提升他们的工作效率。

这项对听障骑手的定量研究通过数据化的科研，让更多人听到这些特殊骑手的声音。袁哲希望能让大家更平等地看待听障骑手这一群体。科技带给残障人士更多的机会与选择，极大提高了工作效率，也改善了他们的工作体验。如今，袁哲带领学生继续深入探索如何运用数字化手段帮扶弱势群体，贴近社会的科研实践点燃了学生们的热情，围绕相关人群展开了更多研究。

博士生竹晓楠表示，通过研究看到了社会对弱势群体的重视，多项政策和多种方法让不少听障骑手改善了工作与生活。这是她第一次如此直观和具体地了解到社会上某一个弱势群体的工作模式和生活现状，这样的科研十分有意义。袁哲还带领本科学生们开展罕见病治疗调研，走访健康机构，了解孤独症儿童关怀进展情况。他鼓励学生们从现实中找灵感，在调研中丰富经验、理解机制，进而找到解决的方法与对策。研究项目结束后，同学们对于自己未来的科研道路也有了更明晰的方向。

袁哲很喜欢一句话：一项有温度的科研可以让更多人关注这些特殊群体，一点点技术的变化都会帮助到很多人。他希望大家以无私大爱为底色，用切实行动诠释担当，以专业智慧帮助弱势群体，用科技力量点亮他们的梦想。

(责任编辑：张小花 TT1000)

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