2024-2025年冰雪旅游季已经到来，哈尔滨市为了保障旅游者的合法权益，提升旅游服务质量和水平，依据相关法律法规制定了《哈尔滨市旅行社服务规范指引》和《哈尔滨市导游服务规范指引》，以进一步规范旅行社和导游的服务行为，维护旅游市场秩序，展示良好的城市旅游形象。

为规范旅行社的经营行为，全面提升服务质量，维护旅游者权益，哈尔滨市依据相关法律法规制定了旅行社服务规范指引。旅行社在进行线上或线下旅游产品宣传时，必须真实、准确，不得虚假宣传，误导旅游者，确保宣传内容与实际行程一致。旅行社需将相关许可证件悬挂在经营场所显要位置，并要求在线旅游经营者依法取得并标明其业务经营许可证信息。

旅行社在行程开始前应与旅游者签订包价旅游合同，并提供详细的行程单。合同内容应包括旅游起止时间、行程路线、价格、食宿和交通等服务标准，以及违约责任和纠纷处理方式。未经旅游者书面同意，组团社不得擅自“转团”。旅行社收取定金或旅游费用时，必须存入公司对公账户，不得诱导旅游者将费用转入个人账户，并妥善保存各类合同及文件资料不少于两年。

旅行社收取旅游费用时必须明码标价，不得以低价为诱饵招徕游客，也不得对老年人、未成年人等特殊人群实施歧视性收费。旅行社应选择具有合法经营资格和接待能力的供应商，严格落实“一团一报”制度，在全国旅游监管服务平台如实填报团队信息。旅行社还需严格按照合同约定履行义务，不得擅自变更行程安排，遇特殊情况需变更时，应与旅游者沟通并书面确认。旅行社不得指定具体购物场所或安排另行付费项目，除非双方协商一致且不影响其他旅游者行程。

旅行社要落实企业安全主体责任，购买旅行社责任险，提示旅游者投保人身意外伤害保险。组织旅游活动时应向合格供应商订购产品和服务，合理安排行程，提醒旅游者注意安全。如遇突发事件，应及时采取救助措施并上报。旅行社还应设立投诉处理机构，建立健全投诉受理与处理制度，及时响应旅游者诉求，妥善处理投诉。同时，加强导游管理培训，确保导游持有国家规定的导游证，定期开展服务标准和应急技能等方面的培训。

旅行社应自觉抵制行业乱象，践行“游客为本、服务至诚”的核心价值观，坚决抵制“不合理低价游”，摒弃通过降低服务标准获取不正当利益的行为。旅行社还要督促导游在团队旅游过程中发挥文明旅游的宣传引导作用，提醒旅游者遵守公共秩序和社会公德，尊重当地风俗习惯，爱护旅游资源，保护生态环境，倡导低碳节约、绿色出行、文明旅游的新风尚。

为进一步规范导游执业行为，提升服务质量，保障旅游者权益，哈尔滨市依据《导游服务规范》标准制定了导游服务规范指引。导游应坚持游客为本，恪守职业道德，携带电子导游证，佩戴身份标识，仪表端庄，言行有度。导游应积极参加业务交流和学习培训，不断提升自身能力，熟悉旅游客源地和目的地的相关知识，增强独立工作能力和应急处理能力。

导游在行前应做好充分准备，熟悉旅游接待计划及相关资料，掌握旅游者的基本情况和特殊要求，提前准备好证件、票据等物品，与接待者保持有效沟通，确认好各项事宜。导游应严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行活动，不得擅自增减项目或中止导游活动，不得私自承揽业务，不得向旅游者兜售物品或索要小费，不得欺骗、胁迫旅游者消费。导游还应协助旅游者办理登机、安检等手续，安排用餐和住宿，关注天气情况和风险提示，提醒旅游者注意安全。

导游要把旅游者的生命安全和身体健康放在首位，不带团到风险区域游览。在游览过程中，不断提醒旅游者关注健康和财产安全，遵守交通规则，谨慎参与高风险项目。乘坐交通工具时，提醒驾驶员检查车况，提醒旅游者系好安全带。如遇突发事件，立即报告旅行社并采取必要措施。导游还应注意加强与旅游者的沟通，及时收集意见和建议，分析原因并改进。当发生纠纷时，导游应积极协调，防止矛盾扩大，妥善处理旅游纠纷，引导旅游者理性维权。

导游应熟悉文明旅游的规定和要求，向旅游者告知文明行为规范，引导他们遵守公共秩序和社会公德，尊重当地风俗习惯，爱护旅游资源，保护生态环境，营造健康文明的旅游氛围。