铁路重点旅客运输服务新规则今起实施 全面提升出行体验
从中国国家铁路集团有限公司获悉，自2024年9月20日开始，铁路部门将执行新的重点旅客运输服务规定。这项新规旨在为老年人、儿童、病人、残疾人、孕妇等重点旅客及依赖辅助工具行动的特殊旅客提供更细致周到的服务，涵盖购票、进站、候车、乘车、出站等所有环节，确保铁路出行全程无忧。服务内容细化，例如为无陪伴的年长旅客、孕妇、视/听障人士、轮椅/担架使用者以及携带导盲犬的旅客制定了专门服务措施。
重点旅客将享有优先安检、验证、检票及专人引导等服务，并可使用无障碍售票窗口、专用候车室、母婴室及无障碍卫生设施。铁路员工将提供免费轮椅、担架服务，列车上也会给予特别关照，确保携带导盲犬的残疾人旅行顺畅。
预约流程得到简化，乘客通过12306网站、App、客服热线或车站服务台等线上线下渠道，最早可在预售期开始，最迟于开车前6小时提出服务申请，紧急情况下，开车前60分钟内到车站申请亦可受理。铁路部门接获申请后迅速审核并反馈，符合条件者将获得定制服务。
对于已预约成功的特殊重点旅客，需携带证明材料按时抵达指定地点，车站人员确认后提供相应帮助，并与列车员做好交接。遇到紧急伤病或其他明显行动不便的情况，可免交证明材料。列车运行中发现有需要的特殊旅客，列车员会立即提供帮助，并通知终点站安排接应。
此外，铁路部门正不断改善无障碍设施和母婴设施，包括优化无障碍路径、改造设施、提升服务和信息指引，确保无障碍窗口、通道、卫生间等功能区及信息化建设完善，并在车站设置明显的12306预约旅客集合点。12306平台也升级了特殊旅客预约服务系统。
旅客欲了解更多特殊重点旅客服务详情，可参考“铁路12306”常见问答或关注“中国铁路”官方社交媒体的出行指南。为享受最佳在线预约体验，建议旅客更新铁路12306App至最新版本。
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