手机三大运营商套餐乱象调查升级易降档难的背后

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2024-08-03 18:29:08 新浪财经

近期，一位中国移动用户为了给家中老人办理套餐资费降级，历经两个月，两次往返老家，过程中甚至还遇到资费不降反升的状况。这起案例经媒体报道后，引起了社会广泛关注，同时也揭露了运营商套餐问题的冰山一角。据调查，手机套餐升级容易但降级难的现象并非个例，涉及三大运营商的众多用户都有相似经历。除此之外，运营商还被指存在未经用户同意擅自增加套餐服务、诱导用户提高资费以及其他不规范操作，如改变套餐后仍按原套餐收费、宣传的无限流量实则限速、频繁电话推销升级套餐等，这些行为饱受用户诟病。在某投诉平台上，与三大运营商套餐相关的投诉总量已达到数万条。

法律专家指出，运营商在套餐升级和降级上的区别对待违反了合同约定，侵犯了消费者自由选择商品和服务的权利。此类问题之所以持续存在，部分原因在于现行规范对运营商的约束力度不足，加之电信运营商的垄断地位，使得他们能够利用有利的格式合同条款，对用户形成不利局面。

尽管媒体于7月26日晚向三大运营商询问了相关套餐问题，但直至发稿时尚未收到正式回应。用户反馈显示，无论是中国移动、中国联通还是中国电信，都存在套餐降级难度大的问题。有用户在试图将套餐降级时，遭遇客服权限受限、需线下办理或被不断推荐更贵套餐的情况。更有甚者，客服声称某些低资费套餐仅限特定人群使用。

通过调查不同地区的运营商客服，发现用户升级套餐通常可以在线办理，而降级尤其是转向低价套餐，则往往需要等待专员回访或亲自前往归属地营业厅。律师强调，运营商应公平对待用户在套餐选择上的需求，不得无故设置障碍，否则即侵犯了消费者的自主选择权。有趣的是，当用户表现出强烈不满或准备投诉时，原本“无权”的客服往往能“解锁”处理权限。

此外，还有用户反映运营商在未经允许的情况下添加额外套餐费用，或是以迁移服务为由迫使用户升级套餐。专家认为，这类行为构成欺诈，侵犯了消费者权益，相应的合同应视为可撤销。

对于合约期内的套餐更改，情况更为复杂，可能涉及违约金和繁琐的解约流程。律师分析指出，合约的有效性取决于双方是否充分了解并同意条款内容，若运营商未能明确告知关键信息，则相关条款可能无效。面对运营商的不规范操作，专家建议加强监管，提高规范性文件的约束力，并鼓励消费者积极维护自身权益，必要时可向监管部门投诉或采取法律手段。

总体而言，尽管政府相关部门已多次出台规定以规范电信资费营销行为，但由于现行规范效力有限，加之运营商的市场优势地位，导致这些问题仍未得到根本解决。未来，加强对运营商的监管和对消费者权益的保护，成为亟待解决的问题。

(责任编辑：张蕾)

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