近期,有消费者报告称在小红书平台上购买的旅游产品遇到了问题。丁女士和郭女士是该平台的常客,她们于二月下旬通过平台推荐,预订了一款包含往返机票及两晚酒店住宿的土耳其旅行套餐,总价约为两万元。选择下单前,两人因考虑到时间与金额的双重风险,特意向卖家询问了资金安全保障事宜,得到的回复是“交易在平台内进行,受到平台保护”。
小红书客服曾解释其资金监管及结算流程为T+7模式,意味着消费者确认收货后还需七天,款项才会转至商家账户。然而,在六月中旬,有其他用户发帖称该销售旅游产品的商家疑似卷款潜逃,这让丁女士和郭女士深感忧虑,担心自己的资金无法收回。
面对消费者的焦急询问,平台客服的回应显得程式化且缺乏实际帮助,仅表示会记录情况并升级处理,但之后并无实质跟进。尽管按照平台规定,这部分款项理应仍在监管中,未转移至商家,郭女士却发现无法直接在系统中申请退款。
此次事件影响广泛,据统计,涉及183名消费者,总金额高达255万元。涉事旅行社名为杭州呈丰旅行社有限公司,现已人去楼空。当地文旅、市场监管部门以及警方已介入调查,部分受害者已报警。
法律专家指出,若消费者因商家倒闭蒙受损失,小红书作为交易平台应承担责任。对此,平台客服声称正在收集证据准备报警以挽回消费者损失,但对于具体的资金监管疑问未作详细解答。小红书公关部门则表示,平台正与疑似跑路的商家紧急沟通,并逐步处理退款事宜,同时也考虑采取报警措施,承诺会全力协助用户维权。
本事件的后续发展将持续受到关注。
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