胖东来何以能玩转线下超市极致服务重塑零售神话

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2024-05-10 05:51:13 证券时报

近期，胖东来商贸集团的董事长于东来在零售业引起了不小的关注。他先是考察了郑州的永辉超市门店，随后其团队又赴长沙的*ST步高店铺，从员工待遇、店铺布局到商品定价，进行全面调整。这些改动迅速见效，不仅顾客量激增，甚至胖东来自家品牌的月饼在上午就被抢购一空，有时因人流过大还需实施限流措施。市场对此反响热烈，永辉超市股价攀升，一度涨停，而*ST步高股价也连续上涨。

在当前实体超市普遍面临困境的背景下，胖东来却呈现出与众不同的活力。公司业绩持续火爆，吸引了全国各地零售商的关注与学习。早年间，胖东来就因其卓越的服务赢得了马云、雷军等业界大佬的赞誉。公司从烟酒零售起家，以优质服务树立口碑，如免费照看自行车、无理由退换货等举措，让消费者享受到贴心与便捷，即便商品价格略高于同行，仍凭借过硬的质量赢得本地市场的青睐。近年来，胖东来服务再度升级，推出诸如电影票不满意退半价、公开商品成本价等创新做法，进一步增强了消费者的好感，激发了外界对胖东来扩张的期待。

胖东来自有品牌商品日益增多，且备受消费者追捧，从啤酒、白酒到茶叶，乃至全年热卖的月饼，成功打破了传统商品的季节性和礼品属性。企业通过建立深度的消费者信任，同时高度重视员工福祉，实行灵活工时、高薪政策及利润分享，营造出低员工流失率的和谐工作环境。

尽管胖东来推崇极致服务理念，但这并不意味着盲目扩张。至今，其门店数量仅13家，且集中在许昌和新乡两地，显示出对规模与盈利之间平衡的审慎考虑。于东来曾表示，考虑到成本控制与员工压力，胖东来未选择进入租金高昂的郑州市场。

胖东来作为“小而美”商业模式的成功案例，展示了追求卓越服务和共享价值所能带来的市场认同。尽管这种模式难以广泛复制，特别是对于那些追求股东回报的传统企业，但它无疑提供了一个值得深思的范例：真诚投入服务，乐于分享成果，最终能赢得消费者的忠诚与市场的肯定。

(责任编辑：张蕾)

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