成都市市场监督管理局于4月20日发布了关于近期市民反映燃气相关问题的调查核实情况通报。自4月起，截至19日，成都市12345热线共接收到1996件关于燃气问题的投诉，同时网络平台也出现针对气表计量准确性、燃气收费合理性及企业服务质量等方面的质疑。对此，市委、市政府高度重视，迅速组建由市场监管、经信、住建等部门组成的联合工作专班，多次约谈燃气企业，要求其正视并妥善处理市民投诉。专班还组织12个督导组，分别前往各区（市）县，与技术专家、社区工作者共同通过实地核查、检测实验、数据分析、案例验证等手段，对各类投诉进行全面调查核实。目前，所有投诉均已受理，其中1189件已办结，剩余807件正在加速办理中。

调查发现，燃气企业在以下方面存在问题：

1. 估抄现象严重：在未进行上门抄表或用户不在家的情况下，企业违规进行估抄，且未及时与用户沟通确认实际用气量，导致部分用户在未用气期间仍产生费用。例如，锦江区一用户反映因燃气企业未到现场抄表而被多估收了100立方米气费，经核实，企业确未核实气表底数，多收了该用户85立方米气费，现已被责令退还。类似情况还发生在青羊区，燃气企业对某用户连续两月多估收气量共计75立方米，已征得用户同意，多收费用将在后续气费中予以抵扣。

2. 计费采集系统存缺陷：如成都高新区一用户对高达17290元的燃气欠费提出质疑。经现场检查，其旧表上的数据采集系统存在功能问题，当月用气量超过1000立方米时，仅能回传后三位数，导致用户实际用气17812立方米，但企业收费系统仅显示12787立方米，累计少计算5025立方米。在更换新表时，企业未经透明沟通，将多年漏抄数据一次性补录、计费并通知缴费。

3. 计费周期与计价不规范：燃气企业对同一小区甚至同一用户的计费周期缺乏统一标准，且公示告知严重不足，引发用户对计费规则的质疑。例如，双流区一用户计费周期在1天至156天之间波动，导致其需一次性支付5个月气费；郫都区一用户在入住8个月后才首次接受抄表，被告知欠费超1000元。

4. 服务意识薄弱，应对投诉不力：部分燃气企业对用户投诉处理敷衍了事，解决问题不及时。如龙泉驿区一用户因气表远程回传系统故障导致漏计4958立方米用气数据，企业在未主动排查、更换设备，亦未与用户达成共识的情况下，为追缴费用采取了停气措施。对此，相关部门已立案调查。

目前调查结果显示，尚未发现燃气表计量和质量、燃气质量以及远程操控篡改计量数据等问题。根据市委、市政府部署，调查工作仍在深入进行，已派出联合调查组入驻成都燃气集团等企业，进行全面调查并展开集中整治。对于查实的违法违规行为和责任人，将依法依规依纪严肃处理；对于多收取的燃气费，将责令相关企业全额退款。

上述问题暴露了燃气企业在计费管理、服务意识及履行主体责任方面的混乱与缺失，同时也反映了政府职能部门在行业管理和监管执法上的滞后。鉴于燃气问题关乎广大市民切身利益，政府将以对人民高度负责的态度，针对已发现问题采取零容忍态度，进行全面彻查、严肃处理，并在全市范围内启动燃气问题专项整治行动，强化行业监管，切实保障广大市民权益。

具体整改措施包括：

1. 积极回应市民诉求：压实燃气企业主体责任，严格执行“首问责任制”，推动企业全面自查自纠，建立问题台账，逐项整改。针对热点问题，组织相关职能部门和区（市）县分类、分区负责，以科学证据、事实依据回应市民关切。

2. 加强燃气行业监管：开展燃气行业整顿提升行动，畅通投诉举报渠道，强化检查执法力度，提升执法效果。严格规范燃气价费，严厉打击不合理、不规范收费行为，全面推行“阳光服务”。

3. 完善燃气管理制度：推进燃气收费服务改革，督促企业完善收费标准、公开收费流程，建立健全企业内部管理制度和投诉快速响应机制，提升企业标准化、规范化服务水平。

市民如遇燃气问题，可拨打燃气企业服务热线或通过12345热线反映，政府部门将严肃核查、依法依规处理。诚挚欢迎社会各界和市民对政府部门的工作进行监督，提出宝贵意见。