风波中的国泰航空 多次名列民航局境外航司投诉量榜首(2)
同日，香港特别行政区行政长官李家超也表示痛心，称涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了中国香港一向的尊重、有礼的文化和价值观，已要求国泰航空进行检讨，类似情况不容再次发生。
对于事件本身，不少网友质疑：涉及中国内地航线的航班，是否应该用普通话进行客舱服务？对于客舱服务的语言要求，5月24日下午，国泰航空方面在接受《每日经济新闻》记者采访时表示：“我们在每个航班上均配有能够讲普通话、广东话及英文的空服员，务求为来自不同背景及文化的旅客，在所有的服务地区均提供专业且一致的服务。”
不过，在航班服务语言的讨论之外，愤怒的旅客和网友们更在乎的是服务态度，网传录音中流露出的嘲讽语气更让人感到不适。5月24日，新华网发表评论称：“国泰航空欠的是一份服务顾客的诚意。作为一家企业，收着顾客的钱，却傲慢无礼，连基本的尊重都做不到，身处服务行业，一而再再而三地因服务问题被投诉，网友的愤怒指向的是其骨子里的傲慢和对顾客的轻视。这才是国泰航空一次次出问题，一边道歉，一边却坚决不改的症结所在。”
作为中国香港成立最早的航司，国泰航空在民航界具有一定的江湖地位。在2014年的Skytrax世界航空公司大奖中，国泰航空第四度当选“全球最佳航空公司”，成为当时全球首家四度夺得此殊荣的航空公司。
国泰航空官网显示：“76年来，我们一直以体贴周到的服务打动客人，凭着积极求进以及全力以赴的精神，带动每个人，连系每次相遇，跨越地域界限，体验不一样的人生。”在2022年年报中国泰航空表示：“以客为本是引领我们实现集团策略的其中一项主要工作范畴。”
那么，国泰航空所称的“体贴周到”、“以客为本”的服务，到底做得如何？
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