滴滴召开征求会 听取十多位乘客代表的批评和建议

原标题：滴滴出行举行乘客意见征求会 顺风车仍持续无限期下线

经济观察网 记者 钱玉娟 就在10月6日下午滴滴出行举行的司机意见征求会之后，滴滴CEO程维、总裁柳青、CTO张博、产品高级副总裁俞军、快捷事业群总经理陈汀、战略副总裁朱景士、安全事务高级副总裁王欣以及各部门负责人，又现场听取了十多位滴滴乘客代表的批评和建议，与他们进行了一场意见征求会。

在意见征求会现场的乘客代表中，有使用了滴滴5年的老用户，有其他领域安全产品负责人和专家，还有既是乘客又是司机家属双重身份的用户。各位乘客代表结合各自的工作领域和亲身经历，围绕出行安全、服务体验、产品功能、客服处置、司机管理等方面提出了诸多建议和批评，同时也在例如如何对待醉酒乘客、是否应该专门设置女性专车、如何提升客服的处置能力等具体问题上展开讨论。主要内容如下：

1、安全功能还需进一步优化。例如，一键报警按钮不够醒目、但也要尽量避免误碰；夜间行车应在现有安全提醒的基础上换成男士语音播报，加强警示以震慑犯罪，进一步加强与紧急联系人和警方的协同；

2、细化客服分级制度，完善客诉分级标准和处置流程。加强安全专业客服能力培训，给予一线客服更多处置权限，加强客服团队与产品、技术团队的联动。投诉反馈周期长、客服解决问题周期长、一线客服处置权限低、解决问题能力差，是乘客为滴滴把脉提出的主要问题；

3、作为公共服务平台，滴滴应系统梳理平台规则，平衡司机、乘客生态，逐渐培养更加成熟的服务体系和更加和谐的司乘关系。司机和乘客都是滴滴的用户，平台不能倾向于乘客或者司机任何一端。也有乘客提出，建议与主管部门和第三方信用体系合作，建设出行行业的信用体系；

4、加强司机教育和司机服务管控体系，尤其是三四线城市的司机管理。目前三四线城市仍会有很多违规拼车、线下交易的行为，司机服务态度也较一二线城市有所差别，造成不良乘车体验；

5、持续优化产品体验，打磨产品细节。比如在行程中存在定位、导航和路线规划不准确等体验层面的“老问题”；建议滴滴持续运用技术创新推进改善。对于乘客提出的增加路线选择功能的建议，滴滴也已形成方案并展开小范围测试；

6、乘客醉酒状况下单独乘车为自身和司机都带来较大风险。在场乘客代表和滴滴团队探讨了保障醉酒场景下出行安全的替代方案，如限制醉酒乘客单独乘车、增加醉酒标签和特殊报备、设置醉酒保护金、只允许有摄像功能的车辆接醉酒乘客等；

7、针对一些探索中的安全方案进行了讨论和评估，如乘客实名制、行程中摄像等，本场多数乘客代表对引入实名制和行程中摄像表示支持。

值得一提的是，当乘客代表问及顺风车何时能够重新上线的问题时，滴滴方面表示，“内部还在仔细思考顺风车背后的复杂性，目前顺风车还是持续无限期下线”。此外，就不少细节的问题，滴滴各业务线负责人都在倾听乘客意见并记录，后续将陆续向公众反馈整改进展。

“作为带有公共服务属性的平台，滴滴还有很多不足，还有很多地方可以完善。”在会上，程维坦言，乘客代表们提到的问题都很深刻，“原来的滴滴发展太快，在这方面沉淀不够”。他表示，未来滴滴会在产品、技术、规则等各方面继续进步，意见征求会也会在更多地方、频繁地与各方面对面交流，“希望大家用最严苛的眼光监督和帮助滴滴”。

延伸阅读：

滴滴：共收到69301条安全建议 后续将公开回复

29日晚间消息，滴滴今日发布公告称，于9月26日开通了面向全社会的意见建议通道后，截止目前已收到69301条意见和建议。长假结束后，会就这些内容向公众进行公开回复。

公告称，所有留言中，有42022条来自乘客，25470条来自司机和车主，1065条来自目前还未用过滴滴的人士，744条来自租赁公司等合作伙伴。意见中涉及产品功能类17034条，规则制度类14179条，客服服务类12695条，费用相关类11838条，其他类13555条。

滴滴方面称，滴滴将在国庆长假期间认真梳理和学习。长假结束后，会就这些内容向公众进行公开回复。此外，面向社会各界人士的系列恳谈会正在陆续进行中，相关进展也将向外界公布。（张俊）

以下为滴滴公告全文：

真诚感谢大家发来的69301条意见和建议

在认真落实主管部门和检查组的整改要求及指导意见的基础上，滴滴于9月26日开通了面向全社会的意见建议通道，希望广泛听取各界批评，接受全社会监督。截止目前，我们已收到69301条意见和建议（包括英文用户的111条）。

所有留言中，有42022条来自乘客，25470条来自司机和车主，1065条来自目前还未用过滴滴的人士，744条来自租赁公司等合作伙伴。意见中涉及产品功能类17034条，规则制度类14179条，客服服务类12695条，费用相关类11838条，其他类13555条。

这里面有体验中遇到的实际问题，有尖锐的批评质疑，有建设性的意见方案，也有对我们的理解和鼓励。我们真诚地感谢大家的留言，并将在国庆长假期间认真梳理和学习。长假结束后，我们会就这些内容向公众进行公开回复。

滴滴平台的健康、稳定发展，既需要主管部门的深入指导，也离不开乘客、司机和合作伙伴等社会各方的共建共治，希望大家继续给我们提出更多的意见和建议。此外，面向社会各界人士的系列恳谈会正在陆续进行中，相关进展也将向大家公布。

在主管部门及检查组的整改意见和指导下，滴滴正全力以赴投入安全建设。国庆长假将至，滴滴平台正迎来新一轮的出行需求高峰，我们会竭尽全力保障运力，做好长假期间的安全运营保障工作。

滴滴出行

2018年9月29日

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