8年来，冯志松一直坚持微笑调解的原则，无论遇到什么样的情况，他总是先安抚消费者的情绪：“有些问题确实不好解决，但是我的愿望是，哪怕不好解决，也要通过我的工作让消费者心里痛快些，消消气。”
丰台区消协调解员方正
帮空巢老人追回16000元
超过1米8的大个儿，阳光俊朗的外表。第一眼看到方正，很难想象他的工作是处理消费纠纷，而且已经工作了两年多。“我大学学的是电子信息工程，毕业后很可能是当个技术工程师。”方正说，因为爱打篮球，就认识了一群年龄各异的球友，“有小伙儿，有大叔，慢慢发现自己更喜欢跟不同的人交流，而不是整天对着机器。”方正说，毕业的时候他报考了工商局，最终被分配到消协投诉部。
刚开始的时候，方正接电话常会感到不知所措：“很多消费者打电话的时候情绪很激动，有的有口音，有的耳背，说的公司也查不到，我又不想让人家觉得自己不专业，好几次都不知道该怎么回复对方。”去年10月份，方正还被一位来访者甩了“狠话”，让他一度“内心崩溃”：“一位王先生从浙江订购了一批海参，价值2000多元，结果收到时发现已经过期变质了，希望我们能够帮助解决。”方正说，依照相关条例，海参这类鲜货如果在运输途中过期、变质，消协可以选择不受理，可王先生坚持把样品拿到了方正的办公桌前。“我跟他说让他直接联系浙江发货属地消协解决，这位先生有些恼火，说了句‘你是干什么吃的’就走了。”
年轻、经验少，但是方正却拒绝被贴上“办事不牢”的标签。两年多的锻炼，已经让这个“90后”成长为调解一线的业务骨干。“我现在都是先听3分钟，如果对方说的比较零散，我就主动发问，哪儿买的？商家名称？有发票吗？”方正直言，只要得到了这些关键信息，锁定目标商家就不成问题了。
