10个工作日内完成可加分
此次《办法（征求意见稿）》拟规定，政府服务热线以"12345"一个号码统一接听，通过网站、微信公众号、手机客户端等多渠道受理事项。
政府服务热线对以下事项不予受理：
不属于广州市人民政府、各承办单位主要职责或服务范围的事项；应通过110、119、120等紧急服务专线处理的事项；属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队、武警职责范围的事项；已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、行政处罚等法定程序或已通过上述法定程序解决的事项等。
热线受理中心对于不予受理的事项，应告知诉求人不予受理及依据，无法当即判断的，应在1个工作日内联系诉求人，告知对该事项受理或不予受理及其依据。
对于已经转派给承办单位办理、且确实属于承办单位应当办理的事项，应当在规定的时限内办结。其中，咨询类事项应在自收到事项之日起2个工作日内办结。投诉、举报、求助、建议类事项应在自收到事项之日起20个工作日内办结。法律、法规、规章、规范性文件规定的办理时限严于上述规定的，办理时限从其规定。公共服务突发事项应在接到通知后2小时内处理，并在2个工作日内办结，发生自然灾害等不可抗力的情形除外。
承办单位在10个工作日以内办结、满意率较高的事项列入本单位绩效考核加分项。
热线设“满意度评价”和考核
考核结果列为干部选拔依据
政府服务热线应建立满意度评价制度。通话结束后即时请诉求人对话务服务进行满意度评价；事项办结审核通过后，当天向诉求人发送办理环节满意度评价征询信息。
满意度评价结果分为满意、基本满意和不满意。首次满意度评价结果为不满意的事项，发回承办单位重办，发回重办次数以1次为限，办理时限连续计算。发回重办事项的满意度，以重办后的满意度评价结果为准。
市政务办对发回重办后诉求人仍不满意的事项、逾期未办结的事项，以及群众集中投诉举报的热点、难点事项等进行督办。
市政务办定期对承办单位办理政府服务热线工作的效能情况进行考核，并通报考核结果。考核结果作为承办单位干部选拔任用和评先评优的依据。
政府服务热线工作应主动接受人大的法律监督、政协和民主党派的民主监督、社会公众和媒体的公共监督，虚心听取社会各界的意见和建议。
